Un servizio comprende tutto il lavoro con il cliente, dalla prenotazione al feedback. È necessario pianificare le risorse, fissare un orario, controllare il processo e, al termine, raccogliere le recensioni. Ad esempio, in una clinica, per prenotare una visita medica è necessario scegliere un orario e prenotare sia lo studio sia lo specialista. In un salone di bellezza, invece, bisogna distribuire i clienti tra gli operatori e controllare il calendario.
Finché i clienti sono pochi, puoi gestire questi processi manualmente. Quando il flusso aumenta, possono verificarsi problemi:
- l'orario richiesto dal cliente è occupato o lo specialista non è disponibile,
- il cliente non viene avvisato di una modifica al calendario,
- i dipendenti lavorano nei propri fogli di calcolo e le informazioni si perdono.
Il CRM aiuta a gestire i servizi, ridurre al minimo gli errori e migliorare la qualità del servizio.
Da quali elementi sono composti i servizi
I servizi non possono essere conservati in magazzino e venduti in seguito. Se si perde l'orario disponibile o le risorse non sono disponibili, il cliente può rivolgersi alla concorrenza. Per garantire un servizio stabile, è importante controllare cinque parametri:
Risorse. Sono specialisti, attrezzature, dispositivi e locali. Senza di essi, il servizio non può essere erogato.
Ad esempio, in un'officina per riparare un'auto servono non solo un meccanico, ma anche un ponte sollevatore disponibile. Se l'attrezzatura è occupata o guasta, la prenotazione viene posticipata e il cliente può rivolgersi alla concorrenza. Il CRM aiuta a tenere conto della disponibilità degli specialisti e delle attrezzature per evitare overbooking e ritardi.
Come gestire le risorse in Bitrix24
Vai a Prenotazione > Aggiungi risorsa e configura la risorsa in base al tuo settore
Data e ora. I servizi sono sempre associati a un orario specifico. Il cliente prenota un giorno e un'ora precisi.
In un salone di bellezza, il cliente prenota una manicure alle 14:00. Se la prenotazione si perde o un altro cliente viene prenotato nello stesso orario, si verifica overbooking. Il CRM automatizza la prenotazione e invia promemoria per evitare problemi durante la visita.
Come prenotare un servizio per un cliente
Come configurare promemoria automatici per un servizio
CRM proattivo
Durata. Ogni servizio richiede un determinato periodo di tempo: da un'ora per una consulenza a diversi giorni per una riparazione. Una pianificazione precisa riduce i tempi di inattività e le attese.
In un'officina, il cambio dell'olio richiede 30 minuti, mentre la riparazione del motore può richiedere un giorno. Una stima errata dei tempi può causare insoddisfazione dei clienti. Il CRM registra la durata e aiuta a distribuire il carico di lavoro.
Come specificare la durata di un servizio in Bitrix24
Puoi configurare la durata del servizio durante la creazione della risorsa. Seleziona un'opzione predefinita o specificane una personalizzata.
Durante la prenotazione del cliente puoi modificare la durata
Intersezione delle risorse. La stessa risorsa può essere necessaria a più clienti contemporaneamente. Per le attività di gruppo è una situazione normale, mentre per i servizi individuali può causare overbooking nel calendario.
In un centro fitness, una sala yoga può essere usata da un gruppo, mentre per una sessione individuale sono necessari un istruttore dedicato e una sala disponibile. Se la sala o l'istruttore vengono prenotati due volte nello stesso orario, si verifica overbooking. Il CRM mostra la disponibilità delle risorse e aiuta a evitare questi errori.
Come configurare l'intersezione delle risorse in Bitrix24
Per aggiungere una risorsa aggiuntiva alla prenotazione, fai clic su "Crea bundle di risorse". Alla risorsa principale "Medico" è stata aggiunta una risorsa aggiuntiva: lo studio cardiologico.
Overbooking. Una situazione in cui vengono prenotati più clienti rispetto ai posti disponibili, prevedendo che qualcuno non si presenti.
In una clinica vengono prenotati dieci pazienti per otto slot. Se si presentano tutti, l'amministratore deve proporre alternative: un altro orario o un altro medico. Il CRM aiuta ad analizzare le statistiche delle visite e a prevedere le assenze per evitare di sovraccaricare il calendario.
Overbooking in Bitrix24
Da dove iniziare: impostazioni CRM di base per i servizi
Configura gli strumenti CRM di base per monitorare le richieste, controllare ogni fase del lavoro con il cliente e prepararti agli appuntamenti senza fretta.
Vediamo sei passaggi che aiutano a gestire i servizi nel CRM.
1. Crea una pipeline. La pipeline è un insieme di fasi necessarie per erogare il servizio: Nuova richiesta → In corso → Confermata → Servizio completato. In questo modo, ogni richiesta passa attraverso tutte le fasi: dalla prenotazione del cliente al completamento del servizio. I dipendenti vedono in quale fase si trova ogni cliente e non perdono nessuna richiesta.
Come lavorare con il kanban nel CRM
Pipeline di vendita: come separare il lavoro dei reparti nel CRM
Per aggiungere una nuova fase, fai clic sul segno Più (+). Per modificarla, fai clic sulla matita.
2. Aggiungi campi personalizzati. Crea nuovi campi nella scheda dell'affare per memorizzare dati specifici. Ad esempio, "Tipo di servizio", "Orario della visita desiderato", "Richieste speciali". In questo modo puoi registrare tutte le informazioni importanti per l'erogazione di un determinato servizio.
Campi personalizzati nel CRM
Per aggiungere un nuovo campo, fai clic su "Crea campo"
3. Pianifica le attività nell'affare con il CRM proattivo. Durante il lavoro con il cliente è importante registrare i passaggi successivi: quando contattarlo, cosa preparare e cosa ricordare. Il CRM proattivo aiuta a pianificare un'attività e a non perdere il cliente.
Come configurare i promemoria personalizzati per le attività
4. Riunisci i canali delle richieste. Collega le richieste in ingresso provenienti da e-mail, telefonia integrata e sito. Le richieste dei clienti entreranno automaticamente nel flusso di lavoro: non perderai nulla e non dovrai compilare i dati manualmente. Nel CRM proattivo è disponibile un contatore delle richieste in ingresso: mostra gli affari con e-mail, chiamate o messaggi senza risposta. I dipendenti vedono subito chi contattare per primo.
Come lavorare con l'e-mail nel CRM
Come creare e configurare un modulo CRM
Come iniziare a chiamare da Bitrix24: scegli il metodo di collegamento della telefonia integrata
5. Gestisci il calendario. Controlla il carico di lavoro degli specialisti e monitora l'intersezione delle risorse per evitare overbooking. Gestisci la lista d'attesa: registra chi aspetta da più tempo e assegna gli slot disponibili. In questo modo puoi pianificare con precisione e aumentare la soddisfazione dei clienti.
Prenotazione Bitrix24: panoramica
6. Gestisci il database clienti. Crea una scheda per ogni cliente e forma un database in base alle richieste ricevute. Registra non solo i dati di contatto, ma anche le preferenze. Ad esempio, servizi preferiti, stili o materiali e orari più comodi per le visite.
Come lavorare con i contatti nel CRM
Come collegare aziende, contatti e affari
Scheda CRM: funzioni e impostazioni
Quali tipi di servizi esistono
La gestione dei servizi dipende dalle caratteristiche dell'attività e dal tipo di servizio. In alcuni casi la priorità è la velocità di prenotazione e di elaborazione delle richieste, in altri è fondamentale pianificare con precisione le risorse e coordinare più specialisti. Vediamo i principali tipi di servizi.
Consegna
È il processo di consegna di un prodotto al cliente: l'ordine viene effettuato e il prodotto viene consegnato. Ad esempio, consegna di cibo, dispositivi o mobili. La consegna può essere organizzata tramite corrieri, aziende di trasporto o un servizio interno.
Cosa può andare storto. Il cliente aspetta la consegna alle 15:00, ma il corriere è in ritardo e dimentica di avvisarlo. L'ordine si perde tra il magazzino e il cliente. I corrieri annotano gli indirizzi su fogli di carta e i dipendenti non sanno dove si trova ogni ordine. È difficile monitorare lo stato della consegna e i clienti insoddisfatti inviano reclami.
Come aiuta il CRM. In Bitrix24 ogni consegna diventa un affare con le fasi: Accettato → In transito → Consegnato → Annullato. Puoi configurare notifiche SMS per i clienti: "Il tuo ordine sarà consegnato tra 30 minuti". Se il corriere è in ritardo, il CRM invia una notifica al cliente e al dipendente.
Come integrare lo scenario di configurazione di base. Per rendere la consegna rapida e comoda per il cliente, consigliamo di:
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Configurare i servizi di consegna.
Come configurare i servizi di consegna nell'online store -
Configurare le regole di automazione. Ricorderanno al cliente e al corriere l'orario della consegna.
Regole di automazione nel CRM: avvisi per i dipendenti
Regole di automazione nel CRM: comunicazione con i clienti
Prova
È il processo di selezione di un prodotto: il cliente sceglie, prova e decide se acquistare. Un consulente può lavorare contemporaneamente con più clienti.
Cosa può andare storto. Il cliente ha prenotato una prova, ma il consulente ha dimenticato di preparare la taglia necessaria. Il camerino è occupato e il cliente deve aspettare. Le informazioni sulle preferenze dei clienti restano nella memoria dei dipendenti o vanno perse. Se il cliente torna dopo un mese, sarà necessario chiedere di nuovo le sue preferenze.
Come aiuta il CRM. In Bitrix24, ogni prenotazione per una prova contiene l'orario, lo specialista e i prodotti. Il CRM ricorda al consulente di preparare la taglia necessaria. Puoi prenotare i camerini per evitare overbooking. Tutte le preferenze vengono memorizzate nella scheda del cliente: colori, taglie e stile. Se il cliente torna, il consulente vede subito la cronologia degli acquisti e delle prove.
Come integrare lo scenario di configurazione di base. Per rendere il processo più comodo per clienti e consulenti, consigliamo di:
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Configurare un modulo CRM sul sito per prenotare una prova: il cliente può scegliere autonomamente la data e l'ora.
Come creare un modulo di prenotazione online
Come aggiungere un modulo CRM sul sito creato in Bitrix24 -
Configurare le regole di automazione. Ricorderanno al cliente l'imminente prova e al consulente di preparare il prodotto.
Regole di automazione nel CRM: avvisi per i dipendenti
Regole di automazione nel CRM: comunicazione con i clienti
Installazione
È un servizio di configurazione o montaggio: il cliente acquista e lo specialista installa. Il dipendente coordina il lavoro tra il cliente e lo specialista, mentre il CRM lo aiuta con una pianificazione precisa e il controllo di ogni fase.
Cosa può andare storto. Il cliente aspetta lo specialista, ma questo arriva in ritardo o non si presenta. Lo specialista dimentica di portare lo strumento necessario. I dipendenti non sanno in quale fase si trova l'installazione: pianificata, in corso o completata. I clienti chiamano per chiedere informazioni, ma i dati sono distribuiti in posti diversi.
Come aiuta il CRM. Il CRM registra l'avanzamento di ogni richiesta attraverso le fasi: Orario fissato → Specialista in viaggio → Lavoro completato. Il CRM ricorda automaticamente l'appuntamento allo specialista e invia al cliente un SMS: "Lo specialista arriverà tra un'ora".
Come integrare lo scenario di configurazione di base. Per rendere il processo di installazione il più trasparente possibile, consigliamo di:
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Assegnare incarichi agli specialisti: possono usare l'app mobile Bitrix24 per lavorare con gli incarichi e vedere cosa devono fare, quando e per quale cliente.
Come lavorare con gli incarichi in Bitrix24 -
Conservare la cronologia dei lavori: nella scheda del cliente registra tutti i lavori completati, le richieste e le osservazioni.
Scheda CRM: funzioni e impostazioni -
Configurare una regola di automazione: ricorderà al cliente l'installazione.
Regole di automazione nel CRM: comunicazione con i clienti
Consulenza
È un servizio che aiuta il cliente a scegliere una soluzione: il cliente fa una domanda e tu gli dai un consiglio. Ad esempio, consulenze per scegliere prodotti, servizi o soluzioni nei settori della bellezza, finanza o IT.
Cosa può andare storto. Il cliente fa una domanda, ma il dipendente impiega troppo tempo a rispondere o si dimentica di farlo. Il consulente successivo non sa che il cliente ha già contattato l'azienda e ripete le domande di base.
Come aiuta il CRM. In Bitrix24 ogni consulenza viene registrata nella scheda del cliente. Il CRM conserva la cronologia delle conversazioni, dei suggerimenti e delle decisioni. I dipendenti vedono quali argomenti sono già stati discussi e possono aiutare rapidamente il cliente. Puoi configurare risposte predefinite per risparmiare tempo. Se il cliente contatta di nuovo l'azienda, il CRM mostra tutta la cronologia delle interazioni.
Come integrare lo scenario di configurazione di base. Per garantire precisione e rapidità nelle consulenze, consigliamo di:
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Collegare i canali aperti. Configura social network e messenger per comunicare con i clienti.
Contact Center -
Configurare risposte predefinite. Crea modelli per le domande frequenti.
Risposte rapide nei canali aperti
Noleggio
Il noleggio consiste nel fornire temporaneamente un prodotto o uno spazio: automobili, attrezzature, uffici e così via. È importante preparare i documenti e controllare lo stato dei beni noleggiati.
Cosa può andare storto. Il cliente restituisce il bene in ritardo, ma il dipendente non se ne accorge. L'attrezzatura viene restituita danneggiata, ma il danno non viene registrato. I documenti si perdono e monitorare manualmente le scadenze del noleggio è difficile.
Come aiuta il CRM. In Bitrix24 ogni noleggio diventa un affare con le fasi: Contratto firmato → Prodotto consegnato → Prodotto restituito. Il CRM ricorda automaticamente la fine del periodo di noleggio e invia una notifica al cliente. Al momento della restituzione puoi controllare lo stato del prodotto e registrare eventuali danni. Tutti i documenti vengono conservati in un unico posto accessibile ai dipendenti.
Come integrare lo scenario di configurazione di base. Per semplificare la gestione dei noleggi e ridurre i rischi, consigliamo di:
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Conservare i documenti. Usa Bitrix24 Drive per i file, aggiungi un campo personalizzato di tipo "File" alla scheda dell'affare oppure allega i documenti alla timeline. Tutti i materiali saranno sempre a disposizione del dipendente.
Drive in Bitrix24: funzionalità principali -
Configurare le regole di automazione. Crea le regole di automazione che ricordino al dipendente e al cliente l'imminente restituzione.
Regole di automazione nel CRM: avvisi per i dipendenti
Regole di automazione nel CRM: comunicazione con i clienti
Formazione
La formazione consiste nel trasferimento di conoscenze: corsi, training, workshop e così via. Spesso il processo richiede la preparazione dei materiali, la gestione del calendario e il controllo dei partecipanti.
Cosa può andare storto. Il cliente si iscrive, ma dimentica l'orario di inizio. Il docente non prepara i materiali. I partecipanti non sanno dove e quando si svolgerà la lezione e i dipendenti non riescono a trovare rapidamente le informazioni.
Come aiuta il CRM. Il CRM aiuta a registrare tutte le iscrizioni alla formazione con orario, docente e partecipanti. Il CRM invia automaticamente promemoria ai partecipanti e ai docenti. Puoi comunicare e condividere i materiali didattici nei progetti, in modo che tutti i partecipanti possano accedervi. Al termine della formazione puoi raccogliere il feedback e analizzare i risultati.
Come integrare lo scenario di configurazione di base. Per migliorare la qualità della formazione e l'esperienza dei partecipanti, consigliamo di:
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Creare un progetto. È uno spazio per collaborare con colleghi e clienti. Tutti i partecipanti possono consultare i materiali del corso, discuterli durante chiamate condivise e lavorare con gli incarichi senza uscire dallo stesso spazio.
Nuovi progetti IA: uno spazio per lavorare insieme -
Conservare i materiali. Usa Bitrix24 Drive per i materiali didattici.
Drive in Bitrix24: funzionalità principali -
Raccogliere il feedback. Crea un modulo per raccogliere le recensioni.
Come creare e configurare un modulo CRM
Servizi medici ed estetici
Sono servizi dedicati alla salute o alla bellezza: visite mediche, massaggi, manicure e trattamenti estetici. Il processo richiede prenotazione, preparazione e attenzione alle caratteristiche specifiche del cliente.
Cosa può andare storto. Il cliente ha prenotato, ma il medico è in ritardo o ha dimenticato l'appuntamento. Il cliente arriva, ma la sua scheda è stata smarrita. Il personale non conosce le preferenze del cliente, eventuali allergie o la cronologia dei trattamenti.
Come aiuta il CRM. In Bitrix24 ogni prenotazione viene registrata con l'orario, il medico e il servizio. Il CRM conserva la scheda medica o la cronologia dei trattamenti del cliente. Se il cliente torna, il medico vede subito tutti i dati. Puoi configurare promemoria per il cliente e il medico, così nessuno dimentica l'appuntamento.
Come integrare lo scenario di configurazione di base. Per migliorare la qualità dei servizi medici ed estetici e tenere conto delle esigenze individuali dei clienti, consigliamo di:
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Conservare le schede mediche. Usa Bitrix24 Drive o i campi della scheda del cliente per memorizzare la cronologia dei trattamenti, le allergie e le preferenze.
Drive in Bitrix24: funzionalità principali -
Configurare una regola di automazione. Invia automaticamente al cliente un SMS dopo la visita per chiedere una valutazione sulla qualità del servizio.
Regole di automazione nel CRM: comunicazione con i clienti -
Configurare una newsletter. Informa i clienti su sconti e offerte speciali. Nel Marketing puoi selezionare il segmento di clienti necessario, ad esempio quelli che non hanno richiesto un determinato servizio da molto tempo, e inviare loro una newsletter personalizzata.
Imposta una campagna di e-mail personalizzata
Manutenzione
È un servizio di assistenza regolare: il cliente stipula un contratto e riceve i servizi previsti. Ad esempio, manutenzione di attrezzature, software o locali. Il processo richiede pianificazione e controllo delle scadenze.
Cosa può andare storto. Il cliente aspetta la manutenzione programmata, ma questa non viene eseguita in tempo. Lo specialista dimentica di controllare un elemento importante. Le informazioni sui lavori eseguiti si perdono e i clienti non sono soddisfatti della qualità.
Come aiuta il CRM. In Bitrix24 puoi vedere le scadenze dei lavori e i partecipanti. Il CRM ricorda i controlli programmati e invia notifiche al cliente. Tutti i dati sui lavori eseguiti vengono conservati nella cronologia del cliente. Puoi analizzare la frequenza degli affari o delle prenotazioni online per valutare il carico di lavoro e prevedere eventuali periodi di picco.
Come integrare lo scenario di configurazione di base. Per controllare meglio il processo, consigliamo di:
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Configurare le regole di automazione. Ricorderanno al cliente e allo specialista l'imminente manutenzione.
Regole di automazione nel CRM: avvisi per i dipendenti
Regole di automazione nel CRM: comunicazione con i clienti -
Raccogliere il feedback. Crea un modulo per raccogliere le recensioni dei clienti, ottenere informazioni sulla qualità del servizio e migliorarlo rapidamente.
Come creare e configurare un modulo CRM
Riepilogo
- Un servizio comprende tutto il lavoro con il cliente, dalla prenotazione al feedback. È necessario pianificare le risorse, fissare un orario, controllare il processo e, al termine, raccogliere le recensioni.
- Finché i clienti sono pochi, puoi gestire questi processi manualmente. Quando il flusso aumenta, possono verificarsi problemi.
- Il CRM aiuta a gestire i servizi, ridurre al minimo gli errori e migliorare la qualità del servizio.
- Per garantire un servizio stabile, è importante controllare cinque parametri: risorse, data e ora, durata, intersezione delle risorse e overbooking.
- Inizia configurando gli strumenti CRM di base: crea una pipeline e i campi personalizzati, pianifica le Attività nell'affare con CRM proattivo, collega i canali delle richieste, gestisci il calendario e il database clienti.
- La gestione dei servizi dipende dalle caratteristiche dell'attività e dal tipo di servizio. Per renderla più efficace, integra lo scenario di base: crea moduli CRM per prenotare i servizi, configura le regole di automazione per ricordare gli appuntamenti a clienti e dipendenti, collega social network e messenger e così via.
