La prima fase della pipeline in Bitrix24 è un archivio temporaneo per le nuove richieste. Qui vengono raccolte tutte le richieste dei clienti: chiamate, messaggi dalle chat, e-mail o richieste dal sito. Finché una richiesta si trova in questa fase, si considera non ancora in lavorazione. È semplicemente un flusso di richieste in arrivo da gestire.
Come configurare le fasi
Il tuo compito è elaborare tutte le nuove richieste nel corso della giornata, affinché non vadano perse e i clienti ricevano una risposta. Ad esempio, se un cliente invia una richiesta per l'installazione di finestre, devi contattarlo e chiarire i dettagli per iniziare a spostare l'affare lungo la pipeline.
Perché è importante gestire correttamente le richieste in arrivo?
- Non perdi clienti. Se una richiesta non viene elaborata in tempo, il cliente si rivolgerà alla concorrenza.
- Aumenti la fiducia. Una risposta rapida crea un'impressione positiva dell'azienda.
- Aumenti le vendite. Più velocemente il dipendente contatta il cliente, maggiori sono le possibilità di chiudere l'affare rapidamente.
Collega i canali di comunicazione con i clienti
Per fare in modo che le richieste arrivino automaticamente nel CRM, collega i canali attraverso i quali i clienti possono contattarti. Bitrix24 offre diverse opzioni:
- Telefonia: collega la telefonia per ricevere chiamate in Bitrix24 e salvare la registrazione della conversazione nel CRM.
Come iniziare a chiamare da Bitrix24
- Chat online sul sito: utilizza il widget Bitrix24 per comunicare tramite il sito.
Widget sito web: come creare e configurare
- Messenger e social network: collega WhatsApp, Telegram e altri canali.
Contact Center
- E-mail: collega una casella di posta elettronica (Gmail, iCloud ecc.).
Come collegare la posta a Bitrix24
- Moduli CRM. Inserisci un modulo di prenotazione in cui il cliente possa indicare tutte le informazioni necessarie.
Come creare e configurare un modulo CRM
Esempio
Settore dei servizi
Il cliente scrive su WhatsApp: “Ho bisogno di una consulenza per l'installazione di finestre“. Il messaggio crea automaticamente un affare nel CRM e l'addetto alle vendite lo vede nella sezione Nuove richieste.
Settore delle vendite
Il cliente invia un'e-mail con una richiesta per l'acquisto di mobili per ufficio. L'e-mail viene registrata automaticamente come nuova richiesta nel CRM.
Come collegare un canale
- Vai a CRM > Clienti > Contact Center.
- Seleziona un canale, ad esempio Posta.
- Segui le istruzioni per collegarlo.
Se le richieste non vengono visualizzate, controlla le impostazioni del canale o contatta l'amministratore di Bitrix24.
Gestire le richieste
Vediamo passo dopo passo come gestire nel CRM le richieste in arrivo dei clienti:
- Distribuisci le richieste tra i dipendenti.
- Compila i campi obbligatori.
- Gestisci le richieste in arrivo nel corso della giornata.
- Controlla la gestione delle richieste.
Distribuisci le richieste tra i dipendenti
In Bitrix24 puoi distribuire le richieste in diversi modi, in base alle esigenze dell'azienda:
Distribuzione manuale. È adatta alle piccole aziende con un flusso limitato di richieste. Per impostazione predefinita, tutte le richieste vengono assegnate al supervisore, che assegna manualmente il responsabile: nel kanban, nell'elenco degli affari o all'interno della scheda.
Distribuzione automatica. Viene utilizzata per grandi flussi di richieste o per risparmiare tempo. Puoi:
- Assegnare determinati canali di comunicazione, ad esempio WhatsApp a dipendenti specifici.
- Configurare una coda di distribuzione per ogni canale. Come impostare una coda di dipendenti nei canali aperti
Come configurare la posta in Bitrix24
Come creare e configurare un modulo CRM
Esempio
Settore dei servizi
Le richieste provenienti dal modulo CRM “Prenotazione manutenzione“ sul sito vengono distribuite automaticamente tra gli operatori del servizio in base alla coda, mentre le richieste provenienti dal modulo CRM “Prenotazione carrozzeria“ vengono distribuite tra i tecnici dell'officina.
Settore delle vendite
In un negozio online di elettrodomestici, le richieste per l'acquisto di grandi elettrodomestici vengono indirizzate automaticamente ai responsabili specializzati nella relativa categoria.
Configura i campi
Aggiungi e configura campi specifici per il tuo tipo di attività. Ad esempio:
- tipo di vetro isolante,
- dimensioni delle finestre,
- numero di ante,
- indirizzo. Campi personalizzati nel CRM
Per fare in modo che il responsabile non dimentichi nulla:
- Disponi i campi nell'ordine in cui devono essere richiesti seguendo lo script della conversazione con il cliente. Ad esempio: vetro isolante → dimensioni → ante → indirizzo.
- Rendi i campi obbligatori: apri la scheda CRM e vai alle impostazioni del campo necessario. Seleziona l'opzione Obbligatorio.
Esempio
Settore dei servizi
Per un'azienda che si occupa di ristrutturazioni è importante indicare subito: il tipo di ristrutturazione (superficiale/completa), la superficie del locale e la data desiderata per l'inizio dei lavori.
Settore delle vendite
In un negozio di mobili è necessario compilare la categoria del prodotto e il budget indicativo del cliente.
Gestisci le richieste in arrivo nel corso della giornata
Ogni richiesta nella fase Nuovo indica che il cliente sta aspettando una risposta. Il tuo obiettivo è elaborare tutte le nuove richieste entro la giornata corrente. Vai a CRM > Affari per vedere il numero di richieste non elaborate e controllare che vengano gestite in tempo.
Valuta l'orario della richiesta
- Se la richiesta arriva durante il giorno e hai tempo, contatta subito il cliente.
- Se la richiesta arriva tardi, ad esempio il cliente chiede di essere richiamato tra 5 minuti ma è già sera, pianifica un'attività per domani.
Esempio
Settore dei servizi
Il cliente ha inviato una richiesta dal sito: “Vorrei prenotare la pulizia dell'appartamento“. Il dipendente lo ha contattato dopo 15 minuti, ha chiarito l'entità del lavoro e ha concordato l'orario di arrivo dell'addetto alle pulizie.
Settore delle vendite
Il cliente ha richiesto di essere richiamato per l'acquisto di uno smartphone. Il dipendente lo ha contattato dopo 20 minuti, ha chiarito il modello e ha organizzato la consegna per il giorno successivo.
Crea un'attività
Se non puoi contattare subito il cliente, pianifica il passaggio successivo dell'affare: crea un'attività, ad esempio una chiamata, un'e-mail o un incontro.
CRM proattivo: un approccio che aiuta a lavorare con i clienti
Attività universale nel CRM
- Nella timeline della scheda dell'affare, fai clic su Attività.
- Inserisci il nome. Per impostazione predefinita, l'attività si chiama “Contatta il cliente“, ma puoi inserire qualsiasi nome.
- Se necessario, aggiungi una descrizione. Indica brevemente le informazioni importanti.
- Seleziona la scadenza. Viene impostata automaticamente a 3 giorni dalla data di creazione dell'attività e l'orario viene arrotondato all'ora intera.
- Configura i promemoria. Fai clic sulla campanella e seleziona una o più opzioni di promemoria. Al momento stabilito, l'affare verrà spostato in alto, così non dimenticherai nulla.
Esempio
Settore dei servizi
Il cliente ha inviato una richiesta per l'installazione di un condizionatore, ma non ha risposto alla chiamata. Il dipendente ha creato l'attività “Richiamare il cliente“ con la descrizione: “Chiarire il modello e l'indirizzo di installazione“ e la scadenza fissata per domani alle 10:00.
Settore delle vendite
Il cliente ha richiesto informazioni sulla disponibilità di un televisore, ma non poteva parlare. Il dipendente ha creato l'attività “Inviare il catalogo dei televisori“ con scadenza il giorno successivo.
Sposta l'affare
Dopo aver creato l'attività, sposta l'affare alla fase successiva, ad esempio Contatto stabilito o Chiarimento dei dettagli. Non lasciare gli affari nella prima fase per più di un giorno: potrebbero andare persi e i clienti potrebbero rimanere senza risposta.
Esempio
Settore dei servizi
Dopo aver chiamato il cliente che aveva richiesto la ristrutturazione del bagno, il dipendente ha chiarito i dettagli e ha spostato l'affare alla fase Preparazione del preventivo.
Settore delle vendite
Il cliente ha confermato l'ordine per l'acquisto di un divano. Il dipendente ha spostato l'affare alla fase Elaborazione dell'ordine per concordare la consegna.
Controlla la gestione delle richieste
Per evitare che le richieste rimangano in sospeso, controlla regolarmente la loro elaborazione:
Controlla ogni giorno i contatori delle attività
Cosa sono i contatori nel CRM
- Vai a CRM > Affari.
- Controlla quante attività in arrivo e pianificate ha ogni dipendente.
Esempio
Settore dei servizi
Il supervisore ha notato che un tecnico addetto alle riparazioni aveva 5 richieste non elaborate. Ha riassegnato parte delle richieste a un altro dipendente.
Settore delle vendite
Nel negozio online, il supervisore ha notato che un dipendente aveva accumulato 7 richieste di consulenza sugli smartphone. Ha incaricato un altro dipendente di aiutarlo a elaborarle.
Utilizza le regole di automazione per grandi flussi di richieste
Se le richieste sono numerose, configura una regola di automazione per ricordare gli affari non elaborati.
Come automatizzare il lavoro con i clienti
- Vai a CRM > Affari > Regole di automazione e crea una regola di automazione.
- Seleziona il gruppo di regole di automazione Avvisi per i dipendenti e aggiungi la Regola di automazione Aggiungi notifica alla fase Nuovo.
Esempio
Settore dei servizi
La regola di automazione invia una notifica al dipendente se una richiesta per la visita di un tecnico addetto alle misurazioni non viene elaborata entro 4 ore.
Settore delle vendite
La regola di automazione ricorda al dipendente una richiesta non elaborata per l'acquisto di un laptop se rimane nella fase Nuovo per più di 3 ore.
Riepilogo
- Mantieni “pulita“ la prima fase. Gestisci ogni giorno le nuove richieste per evitare che si accumulino.
- Crea attività universali. Si sincronizzano con il calendario e ti aiutano a non dimenticare il cliente.
- Controlla le impostazioni. Se le richieste non arrivano, assicurati che i canali siano collegati correttamente nel Contact Center.
- Controlla il processo. Non lasciare i campi vuoti, non dimenticare di spostare gli affari e non ignorare i contatori.
