Nelle aziende che operano su appuntamento, può capitare che un cliente confermi la visita ma non si presenti. Gli specialisti perdono tempo di lavoro e l'azienda perde denaro. La soluzione è l'overbooking: un metodo che consiste nel prenotare per lo stesso orario più clienti di quanti sia effettivamente possibile servire. Questo approccio funziona se sai che, in genere, alcuni clienti non si presentano. Se si presentano tutti, a uno di loro può essere proposto di attendere o di spostare la visita: ad esempio, offrendo un bonus per il disagio.
In Bitrix24, con la prenotazione online puoi prenotare due clienti nello stesso slot. Se uno dei due annulla o sposta la visita, lo slot rimane assegnato all'altro. In questo modo puoi utilizzare l'overbooking: prenotare più clienti per lo stesso orario per evitare tempi di inattività.
In questo articolo scoprirai come:
Valutare se l'overbooking è adatto alla tua azienda
L'overbooking non è adatto a tutte le aziende ed è efficace se vengono rispettate tre condizioni.
- Statistiche stabili. Se noti che il 5–10% delle prenotazioni viene regolarmente annullato a causa della mancata presentazione dei clienti, puoi usare questo dato come riferimento. Senza queste informazioni, il rischio è elevato: potresti sovraccaricare il calendario.
- Flessibilità del calendario. Servono risorse di riserva e procedure da seguire nel caso in cui si presentino tutti i clienti. Ad esempio: uno specialista disponibile, una sala aggiuntiva o la possibilità di spostare leggermente gli appuntamenti.
- Caratteristiche specifiche del servizio. L'overbooking è utile nelle ore di punta e quando la domanda è elevata, perché ogni slot vuoto rappresenta una perdita. Per i servizi di nicchia con visite poco frequenti o un calendario fisso, può invece creare problemi. Ad esempio, se un'azienda offre consulenze altamente specializzate e ogni visita richiede una preparazione, una prenotazione aggiuntiva può sovraccaricare gli specialisti e compromettere il calendario.
Per prepararti a utilizzare l'overbooking, puoi seguire cinque passaggi.
- Raccogli le statistiche sulle mancate presentazioni. Analizza quanti clienti non si presentano. Ad esempio, se su 100 prenotazioni mensili 10 non vengono effettuate, il tasso di mancata presentazione è del 10%. Questo dato serve come base per calcolare un margine sicuro.
- Calcola il livello di overbooking. Inizia con un margine ridotto: circa il 5–7% del numero totale di prenotazioni. Ad esempio, se ogni giorno vengono prenotate 20 persone, puoi provare ad aggiungere una prenotazione nelle ore di punta. Al momento non è possibile impostare il livello di overbooking in Bitrix24, quindi è importante che i manager seguano le istruzioni interne e tengano conto del carico di lavoro complessivo.
- Prepara un piano nel caso in cui si presentino tutti i clienti. Stabilisci in anticipo come agire in questa situazione: proponi un altro orario, coinvolgi uno specialista aggiuntivo oppure offri un bonus per compensare l'attesa. In questo modo puoi mantenere la qualità del servizio ed evitare conflitti.
- Testa l'overbooking su un gruppo limitato. Attivalo per un solo servizio o in giorni specifici. Ad esempio, solo al mattino nei giorni feriali. In questo modo puoi valutarne l'effetto e ridurre i rischi.
- Analizza e modifica. Controlla regolarmente le statistiche sulle mancate presentazioni e modifica il livello di overbooking. Ad esempio, se i clienti iniziano a presentarsi più spesso, riduci il margine. In questo modo puoi gestire il carico di lavoro con maggiore precisione e ridurre il rischio di sovrapposizioni.
Utilizzare l'overbooking
Il dipendente può gestire l'overbooking in tutte le fasi: aggiungere un cliente a uno slot occupato, controllare il calendario e monitorare le conferme. Il cliente non vede che la sua prenotazione è in overbooking: per lui appare come una normale prenotazione e riceve la conferma e il promemoria standard. L'utilizzo dell'overbooking comprende tre azioni principali:
Aggiungere un cliente al calendario. Il dipendente può prenotare un secondo cliente in un orario già occupato in due modi:
1. Da una prenotazione esistente. Trovala nel calendario, fai clic sulla prenotazione e seleziona Overbooking. Compila la scheda del cliente e specifica i dettagli della visita.
2. Trascina una nuova prenotazione in uno slot occupato. In entrambi i casi, Bitrix24 salva la prenotazione e il dipendente vede che più clienti sono prenotati per lo stesso orario.
Controllare il calendario. Al mattino o durante la giornata, il dipendente controlla il calendario. Se sono presenti prenotazioni non confermate o parzialmente compilate, è meglio verificare i dettagli in anticipo: potrebbe essere necessario spostare l'appuntamento o modificare le risorse assegnate.
Controllare le visite. Bitrix24 invia promemoria ai clienti e chiede loro di confermare la prenotazione. Se non riceve la conferma, il dipendente può contattare direttamente il cliente: per telefono o tramite messenger. In questo modo può liberare lo slot in anticipo se il cliente non prevede di presentarsi.
Come prenotare un cliente per un servizio
Riepilogo
- L'overbooking è un metodo che consiste nel prenotare per lo stesso orario più clienti di quanti sia effettivamente possibile servire. Aiuta a compensare le mancate presentazioni dei clienti e ad aumentare il carico di lavoro degli specialisti.
- L'overbooking è utile nelle ore di punta e quando la domanda è elevata, perché ogni slot vuoto rappresenta una perdita di profitto.
- In Bitrix24 puoi prenotare più clienti per lo stesso orario: il manager gestisce manualmente queste situazioni.
- Per utilizzare l'overbooking in modo sicuro, devi tenere conto delle statistiche e della flessibilità del calendario e stabilire in anticipo come agire se si presentano tutti i clienti.
