Le pipeline di vendita nel CRM aiutano a strutturare il lavoro con i clienti nei settori dei servizi e delle vendite, rendendo i processi trasparenti e gestibili. Creare e separare correttamente le pipeline consente ai dipendenti di concentrarsi sulle proprie attività e al supervisore di controllare l'azienda e migliorare la qualità del servizio. In questo articolo vedremo come organizzare le pipeline di vendita.

Una pipeline: un reparto o un'area di business

L'approccio ottimale consiste nell'assegnare una pipeline a un reparto o a un'area di business. Questo semplifica il controllo e aiuta i dipendenti a concentrarsi sulle proprie attività.
Pipeline di vendita

Puoi accedere alla creazione di una pipeline in due modi:

• CRM > Affari > Pipeline (≡) > Pipeline e tunnel di vendita.
• Affari > Altro > Impostazioni > Impostazioni CRM > Punto di inizio > Pipeline affari.

Per una piccola azienda con pochi dipendenti, puoi iniziare con una sola pipeline e, con la crescita dell'azienda, separare le pipeline per reparto.

Come funziona

• Ogni reparto lavora nella propria pipeline, configurata in base alle sue attività.
• Inizialmente puoi avere una sola pipeline di vendita, ad esempio per la vendita di condizionatori. Se però ampli l'attività e aggiungi nuove aree, ad esempio l'assistenza tecnica delle apparecchiature, crea una pipeline separata per queste attività. Qui arriveranno le richieste di assistenza e potrai configurare moduli CRM, canali di comunicazione con i clienti, fasi degli affari e responsabili specifici. In questo modo, gli addetti alle vendite e gli specialisti dell'assistenza potranno lavorare in modo indipendente.

Esempio

Servizi
Il cliente ha inviato una richiesta per la pulizia di un tappeto. Il dipendente elabora la richiesta e chiarisce l'indirizzo e l'orario nella pipeline Elaborazione delle richieste. Dopo aver concordato l'ordine, lo specialista del controllo qualità lavora nella pipeline Controllo qualità, dove monitora l'interazione dell'addetto con il cliente e richiede un feedback dopo l'erogazione del servizio.

Vendite
Il cliente ha inviato dal sito una richiesta per l'acquisto di uno smartphone. Il dipendente elabora la richiesta e chiarisce il modello e le opzioni aggiuntive nella pipeline Elaborazione degli ordini. Dopo la conferma dell'ordine, lo specialista della logistica lavora nella pipeline Controllo della consegna, dove monitora la preparazione dell'ordine, il lavoro del corriere e riceve la conferma del cliente dopo la consegna.

Configura le autorizzazioni di accesso alle pipeline

Nel CRM puoi configurare le autorizzazioni di accesso affinché i dipendenti vedano solo le pipeline e gli affari relativi alla propria area di responsabilità. È utile se i reparti lavorano con diverse fasi del servizio. Modello di autorizzazioni basato sui ruoli nel CRM

Come funziona

Il dipendente vede solo le pipeline di vendita per le quali dispone almeno dell'autorizzazione per visualizzare gli affari. Ad esempio, gli addetti alle vendite che lavorano con le richieste vedono solo gli affari nella pipeline Elaborazione delle richieste, mentre gli addetti alla logistica vedono solo quelli nella pipeline Consegna.

Esempio

Servizi
In un'azienda che si occupa della riparazione di apparecchiature sono configurate autorizzazioni di accesso per diversi ruoli:

• I responsabili dell'accettazione delle richieste vedono solo la pipeline Elaborazione delle richieste, dove gestiscono le nuove richieste, chiariscono i dettagli e concordano gli ordini.
• Gli operatori hanno accesso alla pipeline Coordinamento dei tecnici, dove assegnano gli specialisti agli interventi e monitorano l'esecuzione delle richieste.
• Gli specialisti del controllo qualità lavorano solo con la pipeline Controllo qualità, dove richiedono un feedback ai clienti dopo il completamento della riparazione.

Vendite
In un negozio online di elettrodomestici sono configurate autorizzazioni di accesso per diversi ruoli:

• Gli addetti alle vendite lavorano con la pipeline Elaborazione degli ordini, dove elaborano gli affari, forniscono consulenza ai clienti ed emettono le fatture.
• Gli addetti alla preparazione degli ordini vedono solo la pipeline Preparazione dell'ordine, dove monitorano il processo di preparazione dell'ordine.
• Gli addetti alla logistica lavorano nella pipeline Consegna, dove coordinano il lavoro dei corrieri e registrano lo stato della consegna.

Utilizza l'automazione per risparmiare tempo

Per fare in modo che gli affari avanzino nelle pipeline senza un controllo costante e che i clienti ricevano le informazioni in tempo, configura:

• I tunnel di vendita, che collegano diverse pipeline.
  Tunnel di vendita nel CRM
• Le regole di automazione, che inviano automaticamente notifiche ai clienti.
  Regole di automazione nel CRM

Come funziona

• I tunnel di vendita collegano le pipeline di vendita. Se hai diverse aree di business, ad esempio la vendita e l'installazione di apparecchiature, puoi utilizzare un tunnel per spostare o copiare automaticamente un affare da una pipeline all'altra.
• Ad esempio, dopo la vendita di un condizionatore, l'affare può passare alla pipeline per l'installazione del condizionatore: senza spostamenti manuali né perdita di dati.
• Le regole di automazione inviano SMS ai clienti per comunicare che una richiesta è stata accettata o per chiedere di valutare il lavoro dell'addetto.

Come creare e configurare una regola di automazione

1. Vai a CRM > Affari > Regole di automazione.
2. Seleziona una pipeline, ad esempio Elaborazione delle richieste, e crea una regola di automazione per la fase necessaria.
3. Configura le azioni, ad esempio l'invio di un SMS di conferma dell'ordine: quando l'affare passa alla fase Assegnato al tecnico, il cliente riceve un SMS con la data della visita.
   Regole di automazione nel CRM: comunicazione con i clienti

Come creare e configurare un tunnel di vendita

1. Vai a CRM > Affari > Pipeline (≡) > Pipeline e tunnel di vendita.
2. Per creare un tunnel, fai clic su una fase in una pipeline e traccia una linea fino a un'altra fase.
3. Fai clic su Tunnel. Seleziona cosa succederà all'affare quando passerà alla fase con il tunnel:
   • Copia. Il CRM creerà una copia dell'affare nella nuova pipeline, mentre l'affare originale rimarrà nella pipeline di origine.
   • Sposta. Il CRM sposterà l'affare in un'altra pipeline e l'affare scomparirà dalla pipeline di origine.
4. Compila i campi e salva le modifiche.

Esempio

Servizi In un'azienda che si occupa della riparazione di elettrodomestici è configurata l'automazione.
Pipeline Elaborazione delle richieste:

• Il cliente invia una richiesta per la riparazione di una lavatrice.
• Il dipendente chiarisce i dettagli del guasto, l'indirizzo e l'orario più comodo per la visita del tecnico.
• Dopo aver concordato tutti i dettagli, il dipendente sposta l'affare alla fase Assegnato al tecnico.
• La regola di automazione invia al cliente un SMS di conferma dell'ordine.
  Regole di automazione nel CRM: comunicazione con i clienti

Tunnel di vendita:

• Nella fase Assegnato al tecnico è configurato un tunnel che copia automaticamente l'affare nella pipeline Erogazione del servizio.
• Nella pipeline di origine Elaborazione delle richieste, l'affare rimane nell'archivio, mentre nella nuova pipeline inizia il lavoro per l'erogazione del servizio.

Pipeline Erogazione dei servizi:

• Il coordinatore riceve una copia dell'affare e assegna un tecnico.
• Dopo aver completato la riparazione, il tecnico comunica che il lavoro è terminato.
• Il coordinatore contatta il cliente per confermare l'erogazione del servizio e chiudere l'affare.
• La regola di automazione invia al cliente un SMS con un link al modulo CRM e gli chiede di valutare la qualità del servizio.
  Moduli CRM: panoramica

Vendite In un negozio online di elettrodomestici è configurata l'automazione.
Pipeline Elaborazione degli ordini:

• Il cliente invia dal sito una richiesta per l'acquisto di un frigorifero.
• Il dipendente contatta il cliente e chiarisce il modello, le opzioni aggiuntive e l'indirizzo di consegna.
• Dopo la conferma dell'ordine, il dipendente sposta l'affare alla fase Inviato alla consegna.
• La regola di automazione invia al cliente un'e-mail con la conferma dell'ordine e la data di erogazione del servizio.
  Regole di automazione nel CRM: comunicazione con i clienti

Tunnel di vendita:

• Nella fase Inviato alla consegna è configurato un tunnel che copia automaticamente l'affare nella pipeline Logistica.
• Nella pipeline di origine Elaborazione degli ordini, l'affare rimane nell'archivio, mentre nella nuova pipeline inizia il lavoro per organizzare la consegna.

Pipeline Logistica:

• Il dipendente del magazzino riceve una copia dell'affare e prepara l'ordine.
• Dopo aver consegnato la merce al corriere, il dipendente della logistica aggiorna lo stato in In transito.
• Il corriere consegna la merce al cliente e registra il completamento dell'ordine.
• La regola di automazione invia al cliente un SMS con un modulo CRM in cui deve confermare la ricezione della merce e valutare il lavoro del corriere.
  Moduli CRM: panoramica