La vendita di prodotti comprende diversi processi: acquisto, magazzino, consegna, gestione dei clienti e documenti. Con pochi ordini, puoi gestire tutto manualmente. Man mano che l'azienda cresce, possono verificarsi problemi nei processi:
- i dipendenti dimenticano di richiamare i clienti,
- i clienti ordinano prodotti non disponibili in magazzino,
- i documenti si perdono tra i reparti.
Il CRM aiuta a organizzare il lavoro e a collegare i processi in un unico sistema: puoi vedere dove si trova il prodotto, chi lo sta aspettando e cosa fare dopo.
In questo articolo scoprirai:
Vendere diversi tipi di prodotti
Prodotti di uso quotidiano. Prodotti che le persone acquistano regolarmente: alimenti, prodotti per la casa, articoli di cancelleria e così via. Per il cliente sono importanti tre criteri: prezzo stabile, comodità di acquisto e disponibilità in negozio.
Il cliente acquista pane o dentifricio senza pensarci troppo: sono acquisti abituali. Per questo gli sconti e i programmi fedeltà funzionano: attirano l'attenzione e fanno tornare il cliente nello stesso negozio.
Prodotti per le aziende. Prodotti che le aziende acquistano per lavorare: materiali da costruzione per appaltatori, ricambi per officine. I fattori principali sono la precisione nella scelta e l'affidabilità delle forniture.
Per un'officina è importante ricevere il ricambio corretto in tempo per non interrompere la riparazione delle auto dei clienti. Il dipendente deve identificare senza errori il ricambio adatto e garantirne la consegna nei tempi previsti.
Prodotti stagionali. Prodotti con un picco di vendite in determinati periodi dell'anno: decorazioni natalizie in inverno, attrezzi da giardino in primavera. Durante la stagione, questi prodotti si vendono rapidamente, poi la domanda diminuisce.
È importante prevedere con precisione gli acquisti: per evitare scaffali vuoti o scorte invendute dopo la stagione.
Prodotti con servizi. Mobili, dispositivi e altri prodotti che richiedono consegna, montaggio o configurazione. Il cliente non acquista semplicemente un armadio, ma una soluzione completa. La qualità dei servizi associati è importante quanto il prodotto stesso.
Spesso il cliente sceglie il venditore in base alla velocità di consegna e alla qualità del servizio, anche se il prodotto costa meno presso la concorrenza.
Configurare il catalogo e abilitare la gestione inventario
Durante la vendita è importante considerare le caratteristiche di ogni prodotto, ma senza un sistema anche un assortimento valido può non funzionare. Non puoi affidarti alla memoria o a un taccuino: servono strumenti che lavorino insieme.
In Bitrix24 ci sono due strumenti principali per gestire un'attività basata sui prodotti, da cui consigliamo di iniziare.
Catalogo prodotti. È la base della gestione dei prodotti in Bitrix24. Riunisce tutti i dati: nome, codice articolo, foto, descrizione, prezzo e varianti del prodotto. Con il catalogo, i dipendenti trovano i prodotti necessari durante una chiamata, mentre i supervisori vedono la struttura dell'assortimento e possono gestirla.
Puoi raggruppare i prodotti per categorie, creare varianti e impostare i prezzi.
Come creare e configurare il catalogo prodotti
Gestione inventario. Monitora le scorte in tempo reale e aiuta a:
- vedere cosa è disponibile nei magazzini e nei punti vendita senza conteggi manuali
- creare documenti: ricevute, documenti di uscita e documenti di trasporto
- controllare ricevute, trasferimenti e resi
- pianificare gli acquisti e rifornire il magazzino in tempo
- scaricare automaticamente il prodotto dopo la vendita
Per i prodotti stagionali è particolarmente importante: sai in anticipo cosa ordinare per evitare carenze o scorte in eccesso. Per le vendite ai clienti aziendali, aiuta a garantire tempi di consegna precisi e a rispettare gli impegni con il cliente.
Come abilitare la gestione inventario
Piano generale: come organizzare le vendite
Le attività basate sui prodotti possono essere diverse: negozi al dettaglio, aziende all'ingrosso, negozi online. Ognuna ha le proprie caratteristiche, ma il processo di vendita segue spesso lo stesso schema: ordine, elaborazione, consegna, pagamento. Prima di configurare il CRM per uno specifico modello di vendita, devi attivare gli strumenti di base.
Vediamo sei passaggi che aiutano a organizzare le vendite in Bitrix24:
1. Creare una pipeline e i campi personalizzati. Configura le fasi di gestione dell'ordine: Nuovo → In corso → Consegna → Spedizione → Venduto. Ogni ordine sarà nella fase corretta e i dipendenti avranno una visione completa delle vendite.
Come lavorare con il kanban nel CRM
Pipeline di vendita: come separare il lavoro dei reparti nel CRM
Aggiungi i campi personalizzati alla scheda dell'affare: ad esempio, “tipo di consegna“, “data di spedizione desiderata“, “condizioni aggiuntive“. In questo modo puoi registrare tutte le informazioni importanti per elaborare un determinato ordine.
Campi personalizzati nel CRM
2. Pianificare le attività nell'affare con CRM proattivo. Durante il lavoro con il cliente è importante registrare i passaggi successivi: quando chiamare, cosa inviare e cosa ricordare. Questo aiuta a non perdere il cliente e a portare l'affare a conclusione in tempo.
CRM proattivo: un approccio che aiuta a lavorare con i clienti
Come configurare i promemoria personalizzati per le attività
3. Riunire i canali delle richieste. Collega le richieste in ingresso provenienti da e-mail, telefonia integrata e sito. Le richieste dei clienti entreranno automaticamente nel flusso di lavoro: non perderai nulla e non dovrai compilare i dati manualmente. Nel CRM proattivo è disponibile un contatore delle richieste in ingresso: mostra gli affari con e-mail, chiamate o messaggi senza risposta. I dipendenti vedono subito chi contattare per primo.
Come lavorare con l'e-mail nel CRM
Come creare e configurare moduli CRM
Come iniziare a chiamare da Bitrix24: panoramica delle opzioni di telefonia
4. Aggiungere i prodotti al catalogo. Inserisci il tuo assortimento nel catalogo. Durante la conversazione con il cliente, i dipendenti possono trovare il prodotto necessario e vedere i prezzi e le scorte disponibili.
Come creare un nuovo prodotto nel catalogo
5. Configurare pagamento e consegna. Collega i sistemi di pagamento e invia i link per il pagamento direttamente dall'affare.
Come accettare pagamento dalla scheda dell'affare
6. Attivare le regole di automazione. Configura azioni automatiche: notifiche SMS sullo stato dell'ordine e promemoria ai dipendenti per le chiamate ai clienti. In questo modo, i clienti saranno aggiornati sullo stato dell'ordine e i dipendenti non dimenticheranno di richiamarli anche nelle giornate più intense.
Regole di automazione nel CRM: come automatizzare il lavoro con i clienti
Dopo aver configurato gli strumenti di base, il CRM inizierà a lavorare per te: le richieste arriveranno automaticamente, i prodotti verranno gestiti tramite il catalogo e i pagamenti verranno effettuati tramite link. Le regole di automazione gestiranno le operazioni di routine. A questo punto puoi passare alla configurazione avanzata. Per fare in modo che il CRM rispecchi con precisione le caratteristiche della tua attività, configuralo in base al modello di vendita più adatto.
Modelli di vendita dei prodotti: dai più semplici ai più complessi
La gestione delle vendite dipende dal tipo di attività e dalle caratteristiche dei prodotti. In alcuni casi è importante elaborare rapidamente gli ordini, in altri sono fondamentali la precisione dei calcoli e il coinvolgimento di più dipendenti. Vediamo cinque modelli principali di vendita:
Vendite rapide: per prodotti di uso quotidiano
Ciclo breve: scelta → pagamento → consegna. Ad esempio, un negozio di cancelleria, ricambi auto o souvenir. Spesso la vendita avviene nel punto vendita o tramite una chiamata. Un dipendente può gestire decine di ordini al giorno.
Cosa può andare storto. Il cliente chiama e chiede informazioni su un prodotto, il dipendente promette di richiamarlo e poi se ne dimentica. Arriva un ordine dal sito, ma l'e-mail finisce nello spam. Ogni dipendente lavora a modo proprio: alcuni tengono traccia degli ordini su un taccuino, altri si affidano alla memoria. È difficile creare rapporti e quasi impossibile capire quali prodotti vengono acquistati più spesso.
Come aiuta il CRM. Ogni ordine diventa un affare con diverse fasi: nuovo ordine, in corso, spedizione, completato. Gli ordini dal sito vengono trasferiti automaticamente nel CRM: nulla va perso. I dipendenti vedono in quale fase si trova ogni cliente. Puoi configurare risposte predefinite, creare automaticamente fatture e calcolare le vendite giornaliere. Se un prodotto non è disponibile in magazzino, il CRM lo segnala. Se il cliente torna, puoi vedere cosa ha acquistato in precedenza.
Come integrare lo scenario di configurazione di base. Nelle vendite rapide sono importanti due aspetti: velocità e controllo. Il dipendente deve elaborare rapidamente molti ordini senza errori. Il supervisore deve vedere cosa vende bene e dove si verificano problemi. La configurazione di base del CRM è sufficiente per iniziare. Per rendere il processo più pratico, consigliamo inoltre di usare:
- Comunicazione tramite messenger. Nelle vendite rapide è fondamentale non perdere i clienti. Il cliente potrebbe chiamare, chiedere informazioni su un prodotto e poi andare a confrontare i prezzi. Se gli invii subito un messaggio tramite messenger, puoi attirare nuovamente la sua attenzione e concludere l'affare. Nel CRM puoi inviare rapidamente un link per il pagamento dalla scheda dell'affare: il cliente visualizza il messaggio, apre il link e paga l'ordine. Per farlo, puoi usare l'integrazione con Edna: consente di scrivere al cliente su WhatsApp dal CRM. Non è necessario copiare manualmente il numero o il testo: il dipendente apre l'affare, seleziona un modello e invia il messaggio.
Contact Center: Edna.io WhatsApp
Come scrivere a un cliente su WhatsApp dal CRM - Filtri e visualizzazione salvate. Per aiutare il dipendente a orientarsi negli affari, usa filtri e visualizzazioni. Salva nel CRM i filtri necessari: “nuovi ordini“, “in attesa di pagamento“, “spedizione oggi“. In questo modo i dipendenti vedranno solo gli affari attuali senza doverli cercare manualmente. Con le visualizzazioni puoi configurare la scheda dell'affare: scegliere quali campi mostrare e in quale ordine. Questo aiuta il dipendente a concentrarsi sulle informazioni necessarie e a lavorare più rapidamente con gli affari.
Filtri in CRM
Come configurare la vista della scheda CRM - Dashboard e analisi CRM. L'analisi aiuta a capire cosa funziona meglio: quali prodotti vengono acquistati più spesso, in quali giorni arrivano più ordini e quali dipendenti hanno concluso più affari. Se i rapporti standard non sono sufficienti, usa Generatore BI: consente di creare rapporti complessi, combinare dati da fonti diverse e analizzare le vendite in modo più approfondito.
Cos'è l'analisi CRM
Generatore BI per creare rapporti analitici
Promozioni stagionali: vendite limitate nel tempo
Durante la stagione, le vendite aumentano rapidamente: a Natale, in estate o durante il Black Friday. Per l'azienda è importante avviare rapidamente una promozione, ottenere il maggior numero possibile di ordini e non perdere il controllo delle rimanenze e delle scadenze. Ad esempio, un negozio di giocattoli organizza una vendita natalizia di alberi di Natale, mentre un negozio di materiali da costruzione offre sconti sugli attrezzi in primavera.
Cosa può andare storto. I dipendenti dimenticano di informare i clienti della promozione. I prodotti in promozione terminano, ma i clienti continuano a ordinarli. Gli sconti vengono calcolati manualmente e possono verificarsi errori nel prezzo. Il supervisore non vede quali promozioni funzionano e quali no.
Come aiuta il CRM. I prodotti in promozione vengono aggiunti al catalogo con rimanenze limitate e uno sconto fisso. I dipendenti vedono quali prodotti partecipano alla promozione e quali stanno per terminare. Puoi creare una pipeline separata per la vendita stagionale e monitorarla separatamente. I clienti vengono informati della promozione tramite una newsletter nel Marketing.
Come integrare lo scenario di configurazione di base. Nelle vendite stagionali è importante non solo avviare una promozione, ma anche capire cosa ha funzionato. Gli strumenti CRM di base sono sufficienti per iniziare, ma per gestire le promozioni in modo più efficace consigliamo di usare:
- Invio di messaggi in massa tramite WhatsApp. Per avviare una promozione stagionale e attirare i clienti, non è necessario attendere una newsletter via e-mail. Puoi inviare un messaggio ai clienti tramite WhatsApp. Nel CRM puoi selezionare il segmento di clienti necessario, ad esempio in base agli acquisti precedenti o all'interesse verso determinati prodotti, e inviare un messaggio a tutti tramite l'integrazione con Edna. Quando il cliente risponde, Bitrix24 crea automaticamente un nuovo affare o aggiunge il messaggio a quello corrente: il dipendente deve solo continuare la conversazione e concludere la vendita.
Come inviare un messaggio a più clienti - Marketing: newsletter sulle promozioni. Informa i clienti su sconti e offerte speciali. Nel Marketing puoi selezionare il segmento di clienti necessario e inviare una newsletter personalizzata.
Come configurare una newsletter personalizzata - Rapporto di inventario. Analizza il rapporto di inventario per capire quali prodotti hanno venduto meglio, quali promozioni hanno funzionato e quali no. Questo aiuta a pianificare con maggiore precisione le vendite future.
Rapporto di inventario
Vendita con consulenza: mobili, dispositivi, edilizia
Alcuni prodotti richiedono discussioni e approvazioni. Il cliente vuole ricevere una consulenza, confrontare le opzioni, conoscere i tempi di consegna e i dettagli. Ad esempio, quando sceglie un divano, il cliente chiede informazioni su materiale, colore, tempi e servizi di montaggio. La vendita può durare una o due settimane e richiedere il coinvolgimento di più dipendenti.
Cosa può andare storto. Il dipendente dimentica cosa ha promesso al cliente durante la chiamata precedente. Il preventivo non è allegato all'affare e deve essere cercato. Il cliente riceve informazioni diverse da dipendenti diversi. File, foto e condizioni si perdono nella corrispondenza. Il dipendente va in ferie e nessuno riesce a proseguire l'affare.
Come aiuta il CRM. Tutte le richieste, chiamate, e-mail e file vengono registrati nella scheda dell'affare. Il dipendente può allegare calcoli, foto e commenti e assegnare un incarico a un collega. La cronologia viene conservata: puoi vedere cosa è stato discusso, cosa è stato inviato e in quale fase si trova il cliente. Se cambia il dipendente, un altro dipendente può continuare il lavoro.
Come integrare lo scenario di configurazione di base. Nelle vendite con consulenza è importante non perdere i dettagli: cosa è stato discusso con il cliente, quali condizioni sono state concordate e in quale fase si trova l'affare. Per garantire trasparenza nel processo e una collaborazione efficace del team, consigliamo di usare:
- Controllo delle fasi all'interno dell'affare. Dividi il processo in passaggi: consulenza, misurazione, calcolo, preventivo, approvazione. Registra ogni azione direttamente nella scheda dell'affare: aggiungi promemoria, commenti ed elenchi di controllo negli incarichi. CRM proattivo aiuta a non dimenticare nulla. Se l'affare si ferma senza un passaggio successivo, Bitrix24 ricorda di registrare un'azione. In questo modo non perderai il cliente e saprai sempre in quale fase si è fermato il lavoro. L'affare non andrà perso e il dipendente potrà ricontattare il cliente in tempo.
Come lavorare con gli incarichi nel CRM
CRM proattivo: un approccio che aiuta a lavorare con i clienti - Commenti e file nella timeline. Registra i dettagli importanti delle trattative e allega i documenti direttamente all'affare. Aggiungi note alle attività per mantenere il contesto: cosa avete discusso e cosa avete concordato. La timeline conserva tutta la cronologia delle interazioni e aiuta a ricostruire rapidamente il lavoro svolto.
Timeline nella scheda CRM - Cronologia revisioni nel CRM. Monitora tutte le modifiche apportate all'affare: modifiche degli stati, modifica dei campi e aggiunta di commenti. Questo aiuta a controllare meglio il lavoro.
Cos'è la cronologia nel CRM
Vendite ripetute: lavorare con i clienti abituali
I clienti abituali sono la base di un reddito stabile. Hanno già acquistato, ti conoscono, si fidano e sono pronti a tornare. L'importante è non perdere il momento giusto e rendere semplice acquistare di nuovo.
Cosa può andare storto. Il dipendente non ricorda cosa ha ordinato il cliente in precedenza e non propone ciò di cui ha bisogno. Il cliente deve comunicare di nuovo i propri dati. L'azienda non si fa sentire e il cliente passa alla concorrenza. Il dipendente lascia l'azienda e il nuovo dipendente non sa cosa era stato discusso con il cliente. Una potenziale vendita non va a buon fine anche se il cliente era pronto a ordinare.
Come aiuta il CRM. Nella scheda del cliente viene conservata tutta la cronologia: cosa ha acquistato, quando ha chiamato e cosa è stato discusso. Il dipendente vede sempre con chi sta parlando e può proporre il prodotto giusto senza fare domande inutili. Il CRM ricorda automaticamente quando è il momento di chiamare il cliente: ad esempio, un mese dopo l'acquisto. Se il cliente ordina spesso gli stessi prodotti, puoi salvare un modello per semplificare le vendite ripetute.
Come integrare lo scenario di configurazione di base. Nel lavoro con i clienti abituali è importante mantenere un contatto regolare e considerare le loro preferenze. Gli strumenti CRM di base sono sufficienti per iniziare, ma per aumentare l'efficienza consigliamo di usare:
- Vendite ripetute con IA. Il CRM trova automaticamente i clienti a cui vale la pena proporre nuovamente prodotti o servizi e crea un nuovo affare. L'IA analizza gli acquisti precedenti, il comportamento del cliente e il tempo trascorso dall'ultima richiesta. Se la probabilità di acquisto è elevata, il CRM crea l'affare senza l'intervento del dipendente. In questo modo non perdi clienti pronti ad acquistare e aumenti le vendite lorde.
Vendite ripetute con IA nel CRM: cosa sono e come funzionano - Affari ricorrenti. Configura la creazione automatica di affari con una periodicità specifica per i clienti che effettuano ordini regolarmente. Questo semplifica la gestione degli ordini ripetuti e riduce il carico di lavoro dei dipendenti.
Affari ricorrenti: cosa sono e come usarli
Vendite complesse: gare d'appalto, attrezzature, commercio all'ingrosso
Nelle vendite complesse sono importanti la precisione e il controllo delle scadenze. Il processo comprende molte fasi: dalla richiesta alla consegna. Ad esempio, fornitura di attrezzature, ordini all'ingrosso per aziende, partecipazione a gare d'appalto o appalti pubblici. Un affare può durare settimane o mesi e coinvolgere addetti alle vendite, contabili, legali e addetti alla logistica.
Cosa può andare storto. Arriva una richiesta, ma il calcolo richiede troppo tempo e il cliente passa alla concorrenza. I documenti vengono preparati da reparti diversi, ma non esiste un unico spazio in cui siano raccolti. L'addetto alle vendite promette determinate condizioni ma non le registra e iniziano le contestazioni. La gara viene vinta, ma l'approvazione del contratto richiede troppo tempo. Il dipendente lascia l'azienda e i colleghi non sanno in quale fase si trova l'affare.
Come aiuta il CRM. Puoi suddividere l'affare in fasi: richiesta → calcolo → preventivo → approvazione del contratto → pagamento anticipato → spedizione. Ogni fase ha un proprio responsabile, scadenze e incarichi. Tutti i documenti, le e-mail e i file sono allegati all'affare e disponibili per il team. Puoi assegnare incarichi ai colleghi: preparare un calcolo, verificare un contratto, emettere una fattura. Il CRM segnala eventuali ritardi e ricorda le azioni importanti. Se il dipendente lascia l'azienda, un altro dipendente può continuare dal punto in cui il lavoro si era interrotto.
Come integrare lo scenario di configurazione di base. Nelle vendite complesse, come gare d'appalto, fornitura di attrezzature o commercio all'ingrosso, è importante garantire precisione in ogni fase e controllare le scadenze. Per gestire questi affari, consigliamo di usare i seguenti strumenti:
- Tunnel di vendita. Se nel processo sono coinvolti diversi reparti, come vendite, logistica e contabilità, configura i tunnel per trasferire automaticamente l'affare tra le pipeline. In questo modo puoi garantire un passaggio fluido e trasparente tra tutte le fasi.
Tunnel di vendita nel CRM: cosa sono e come configurarli - Automazioni Smart Process nel CRM. Crea scenari di lavoro personalizzati in base ai tuoi processi. Le automazioni Smart Process consentono di configurare schede, fasi e autorizzazioni di accesso specifiche per ogni fase del lavoro.
Automazioni Smart Process nel CRM: configura diversi scenari di lavoro con i clienti - Progetti Bitrix24. Crea uno spazio di lavoro comune per colleghi e collaboratori esterni. Sono disponibili chat, incarichi, documenti e calendario. Questo semplifica la collaborazione e mantiene i dati protetti.
Nuovi progetti IA: uno spazio per lavorare insieme
Riepilogo
- Il CRM aiuta a gestire un'attività basata sui prodotti: controllare le rimanenze, automatizzare le vendite, raccogliere richieste da diversi canali ed elaborare gli ordini.
- Per iniziare, abilita la gestione inventario e configura il catalogo: aggiungi i prodotti, imposta i prezzi e visualizza le rimanenze in tempo reale. In questo modo i dipendenti trovano rapidamente gli articoli necessari, mentre i supervisori possono controllare l'assortimento e gli acquisti.
- Organizza quindi il processo di vendita: crea una pipeline, configura le fasi di gestione degli ordini, imposta pagamento e consegna, collega i canali in ingresso e aggiungi promemoria automatici.
- Bitrix24 aiuta a lavorare con diversi modelli di vendita: dagli affari rapidi con prodotti di uso quotidiano alle gare d'appalto complesse. Per ogni modello sono disponibili strumenti specifici: filtri, analisi, regole di automazione, messenger, affari ricorrenti e automazioni Smart Process.
- Con il CRM puoi aumentare la velocità di elaborazione degli ordini, ridurre le perdite e organizzare meglio il lavoro con clienti e prodotti.
