MAKE Interactive, Bitrix Gold Partner, Paesi Bassi.

IMPORTANTE: Questa integrazione è attualmente disponibile solo per Bitrix24 on premise.

Una società di servizi e consulenza informatica utilizza CRM e Helpdesk Bitrix24 combinati per organizzare i suoi servizi di manutenzione a pagamento. Vengono gestiti quotidianamente un gran numero di ticket in entrata, ed è indispensabile avere tutti le voci dei ticket (Helpdesk) e delle interazioni (CRM) in un'unica soluzione.

Qui a Bitrix, abbiamo avuto più di una manciata di richieste riguardanti il modo in cui il CRM e l'helpdesk possono collaborare. Siamo lieti di pubblicare questo blog da uno dei nostri partner principali.

Le caratteristiche uniche di questa implementazione includono:

Fluide operazioni di scorrimento tra CRM, Ticket, Incarichi, e Gruppi di lavoro (e Flusso attività)
Visualizzazione dei ticket in CRM
Campi dei ticket collegati agli oggetti di CRM

Obiettivo:

Il cliente ha trovato molto vantaggio dall'unione delle funzionalità di CRM e dell'Helpdesk che permettono al supporto clienti di gestire le richieste con lo strumento adatto ma visibili in CRM. L'utente finale è un'agenzia di servizi informatici. Senza la cronologia delle richieste di supporto, le voci di CRM non potrebbe presentare una panoramica completa della relazione e dello stato del cliente.

Nota: poiché il sistema integrato dei ticket sia con Contatti che con Aziende in CRM, la voce "Contatto" è usato per entrambi.

Tutti i ticket nel sistema sono avviati tramite email. Il menù del Supporto Tecnico predefinito nella rete intranet Bitrix24 è visibile solo al personale di supporto.

In questo caso la modifica più evidente è la scheda aggiuntiva Dettagli contatti nella pagina che mostra i contatti dei ticket.



Nota il filtro completamente funzionale per i ticket appena sopra la tabella.

C'è anche una scheda Documenti personalizzata. Questa è stata realizzata usando i contratti archiviati.



Quando viene creato un ticket (tramite email o altri mezzi), viene automaticamente associato con il contatto CRM corrispondente all'utente. Poiché in questo caso il sistema creato rappresenta un Helpdesk per i clienti che sono abbonati ai servizi, non vengono gestite le email da utenti sconosciuti ma delle piccole modifiche consentirebbero la creazione di contatti CRM basati dai ticket in entrata da utenti ancora sconosciuti.

Nella sezione Supporto Tecnico, la discussione sul singolo ticket presenta molto personalizzazione, inclusa l'opzione di creare degli incarichi (punto 3 a seguire), collegarli a tali incarichi (punto 1) quando lo stato viene cambiato, nonché campi personalizzati che associano il ticket ad un oggetto CRM (punto 2). Gli incarichi, che includono vari Incarichi secondari sono assegnati alla persona



responsabile del ticket, e allo stesso modo sono associati con il corrispondente Gruppo di lavoro . Naturalmente, riportare gli incarichi completati, il tempo impiegati, lo stato corrente, ecc. è un altro risultato del progetto.



Tutti i tipi di dipendenti hanno benefici dai risultati dello strumento. Lo staff del supporto può trovare velocemente qualsiasi problema relativo al cliente, lo stato e le persone responsabili che ci stanno lavorando nel caso non siano responsabili di un clienti, e fanno ogni cambiamento ai ticket nello spazio principale del sistema. Tutti i cambiamenti sono facilmente disponibili aprendo un Elemento CRM o un ticket. Inoltre, ci sono promemoria dei Ticket che vanno nel Flusso attività con un link al ticket:



Gli agenti di alto livello (risolutori) possono avere una chiara visione della cronologia dei ticket, facilmente i Contatti tramite i clienti da CRM, e fornire assistenza con i ticket. La gestione beneficia dagli incarichi e dalla generazione dei rapporti di CRM, e dalla consapevolezza che le problematiche di supporto sono gestite in maniera fluida e trasparente.

Se sei interessato a questa personalizzazione o ad altre simili nella tua istallazione di Bitrix24, contatta direttamente Make-Interactive:

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