Il Contact center riunisce le richieste dei clienti provenienti da diversi canali di comunicazione in un unico spazio. Messaggi, e-mail, chiamate e chat arrivano nel CRM e vengono salvati nelle schede dei clienti. Questo consente di gestire le richieste senza passare da un servizio all’altro e di vedere tutta la cronologia delle comunicazioni.

Il responsabile può vedere quante richieste sono in lavorazione, dove ci sono ritardi e come i dipendenti rispondono ai clienti. Questo aiuta a evitare risposte in ritardo, distribuire il carico di lavoro in modo uniforme e reagire più rapidamente ai problemi di servizio.

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Quali canali è possibile collegare nel Contact center

Nel Contact center puoi configurare diversi canali di comunicazione per permettere ai clienti di contattare la tua azienda nel modo più comodo.

Posta. In Bitrix24 è possibile collegare diversi servizi di posta elettronica o la posta aziendale.

Nella posta di Bitrix24 puoi scrivere e leggere e-mail, collegarle agli incarichi e salvarle nel CRM. In base a un’e-mail puoi creare una chat con i colleghi o un evento nel calendario.
Posta in Bitrix24: funzionalità e piani disponibili
Modi per connettere le caselle di posta in Bitrix24

Telefonia. In Bitrix24 puoi effettuare e ricevere chiamate, registrare le conversazioni e salvarle nel CRM. Puoi collegare la telefonia in tre modi:

• Noleggio di un numero virtuale: se non hai un numero, puoi noleggiarne uno.
• Collegamento PBX tramite connettore SIP: collega il tuo numero tramite un centralino cloud o locale.
• Collegamento PBX tramite applicazione REST: collega il tuo numero tramite un'app di telefonia.
  Come iniziare a chiamare da Bitrix24

Moduli CRM. I moduli CRM aiutano a raccogliere richieste, contatti e feedback. I clienti possono prenotare servizi, effettuare ordini sul sito e i dati del modulo vengono salvati automaticamente nel CRM.
Come creare e configurare un modulo CRM

I contatti possono essere raccolti anche tramite i social network. In Bitrix24 è possibile integrare i moduli Facebook (Lead Ads) per ricevere i dati dei clienti direttamente da Facebook. Quando un cliente compila il modulo, i suoi dati vengono salvati automaticamente nel CRM. In questo modo è possibile elaborare rapidamente la richiesta senza dover passare da un servizio all’altro.
Integrazione con Facebook Lead Ads

Comunicazione con i clienti nelle chat. I clienti possono scrivere tramite messaggistica (Viber, Telegram, WhatsApp, ecc.), social network o live chat. Quando arriva un messaggio, il dialogo appare in Bitrix24.
Come creare e configurare Canali aperti

Puoi connettere i seguenti Canali aperti:

• Viber,
• Telegram,
• Facebook: Commenti,
• Facebook: Messaggi,
• Instagram,
• Instagram Direct,
• Bitrix24.Network,
• Live Chat,
• WhatsApp,
• Apple Messages for Business.

Widget per il sito consente ai clienti di contattarti direttamente dal sito e raccogliere tutte le richieste nel CRM. Nel widget puoi collegare:

• live chat: comunicazione in tempo reale con i visitatori del sito,
• moduli CRM: raccolta richieste e contatti,
• social network e messaggistica: il cliente sceglie il canale preferito.
  Widget per il sito: come creare e configurare

Come analizzare le richieste e valutare il lavoro degli operatori

Dopo aver collegato i canali, è importante monitorare come i dipendenti gestiscono le richieste. Il Contact center offre strumenti per analizzare le richieste e valutare il lavoro degli operatori.

Statistiche di conversazione mostrano come il team comunica con i clienti nelle chat: velocità di risposta, valutazioni dei clienti e popolarità dei canali.
Statistiche delle conversazioni nei Canali aperti

Conversazioni. Qui sono visualizzate tutte le chat provenienti dei Canali aperti: sito, social network e messaggistica. Puoi vedere stato, cronologia e fase della comunicazione.

Questo aiuta a controllare il lavoro dei dipendenti e migliorare la qualità del servizio.
Canali aperti: elenco delle conversazioni

Valutazione della qualità del servizio mostra quanto i clienti sono soddisfatti della comunicazione e come i responsabili valutano il lavoro degli operatori.

I clienti possono lasciare un like o dislike direttamente nella chat. I responsabili valutano il lavoro su una scala da 1 a 5 e possono lasciare commenti.
Canali aperti: valutazione della qualità

Strumenti aggiuntivi nel Contact center

Il Contact center consente non solo di ricevere richieste, ma anche di analizzare l'efficacia della pubblicità e ricevere ordini dal negozio online.

Monitoraggio chiamate aiuta a valutare l'efficacia dei canali pubblicitari: traccia l'origine delle chiamate per valutare l'efficacia dei canali pubblicitari.

CRM + Online Store è uno strumento per l'e-commerce che consente di creare rapidamente un negozio adattato ai dispositivi mobili con catalogo prodotti in formato feed.

I clienti possono visualizzare i prodotti e effettuare ordini. Bitrix24 crea automaticamente un affare e salva i dati del cliente nel CRM.
Come creare il CRM + Online Store