La valutazione della qualità del servizio mostra quanto i clienti siano soddisfatti della comunicazione e come i responsabili valutino il lavoro degli operatori.

I clienti possono mettere un Mi piace o un Non mi piace direttamente nella chat. I responsabili valutano il lavoro su una scala da 1 a 5 e possono lasciare commenti. Questo aiuta a migliorare il servizio e ad aumentare la qualità della comunicazione.

In questo articolo vediamo come:

• configurare la richiesta di valutazione da parte del cliente
• come il cliente può valutare la conversazione
• come il responsabile può valutare la conversazione
• visualizzare le valutazioni

Come configurare la richiesta di valutazione da parte del cliente

1–3. Vai nella sezione CRM > Clienti > Contact Center.
4–5. Seleziona il canale di comunicazione e il canale aperto in cui abilitare la richiesta di valutazione.
6. Fai clic su Configura nella sezione Impostazioni del canale aperto e autorizzazioni di accesso.
7. Vai alla scheda Valutazione della qualità.
8. Attiva l'opzione Invia richiesta al cliente per valutare la qualità del servizio.
9. Se necessario, configura i parametri aggiuntivi:

• Permetti la valutazione della conversazione prima della sua conclusione: disponibile solo nella chat online. Il cliente potrà valutare durante la conversazione.
• Chiudi la conversazione subito dopo la valutazione del cliente: quando l'operatore conclude la comunicazione e il cliente lascia una valutazione, lo stato nell'elenco delle conversazioni cambierà immediatamente in Conversazione conclusa.
• Limita il tempo per ricevere la valutazione dal cliente: scegli il periodo entro il quale il cliente potrà valutare la conversazione.

10. Configura i testi per la richiesta di valutazione al cliente:

• Per la Chat online e Bitrix24.Network: massimo 100 caratteri per frase.
• Per altri canali: il testo deve includere i numeri 1 (positivo) e 0 (negativo). Ad esempio: "Valuta la qualità del servizio: 1 positivo, 0 negativo".

Se sostituisci 1 e 0 con altri numeri o parole, la valutazione non funzionerà.

Come il cliente può valutare la conversazione

Il cliente può valutare la conversazione durante la conversazione o dopo la sua conclusione. Dopo la valutazione, l'operatore riceverà una notifica in Bitrix24.

Durante la conversazione. Questa opzione è disponibile solo nella chat online se è attivata l'impostazione Permetti la valutazione della conversazione prima della sua conclusione.

1. Fai clic sull'icona nell'angolo in alto a destra della chat online.
2. Seleziona Mi piace o Non mi piace. Fai clic su Vota più tardi per posticipare la valutazione e tornare alla conversazione.

Dopo la conclusione della conversazione.

• Nella chat online e Bitrix24.Network: seleziona Mi piace o Non mi piace.
• In altri canali, come Facebook o WhatsApp: invia 1 (positivo) o 0 (negativo).

Richiesta di valutazione nella chat online

Come il responsabile può valutare la conversazione

Il responsabile può valutare il lavoro dell'operatore su una scala da 1 a 5 e aggiungere un commento. Dopo la valutazione, l'operatore riceverà una notifica in Bitrix24.

1. Vai nella sezione Conversazioni.
2. Fai clic su Menu (≡) accanto alla conversazione desiderata.
   Canali aperti: elenco delle conversazioni
3. Seleziona Cronologia.
4. Alla fine della conversazione, seleziona una valutazione in stelle e aggiungi un commento.

Come visualizzare le valutazioni

L'accesso alle valutazioni dipende dalle autorizzazioni di accesso all'elenco delle conversazioni. Ad esempio, l'operatore vedrà solo le proprie valutazioni, mentre il responsabile o l'amministratore di Bitrix24 vedrà le valutazioni di tutti i dipendenti.

1. Vai nella sezione Conversazioni.
2. Fai clic su Impostazioni (⚙️).
3–4. Seleziona i campi Valutato dai clienti e Valutazione supervisore.
5. Fai clic su Applica.

Valutazioni del cliente e del responsabile nell'elenco delle conversazioni

Usa il filtro per visualizzare solo le valutazioni necessarie. Ad esempio, solo quelle positive o negative.

1. Fai clic sulla riga Filtro + ricerca.
2. Fai clic su Aggiungi campo.
3. Seleziona i campi Valutato dai clienti e Valutazione supervisore.
4. Specifica i valori dei campi. Ad esempio, per visualizzare le conversazioni con valutazioni negative, nel campo Valutazione del responsabile seleziona i valori 1 e 2, mentre nel campo Valutazione del cliente seleziona Non mi piace.
5. Fai clic su Cerca.
   Canali aperti: elenco delle conversazioni