Supporto Bitrix24

Canali aperti: Impostazioni

I Canali aperti in Bitrix24 raccolgono richieste da diverse origini in tempo reale e distribuiscono le sessioni di chat tra gli agenti in coda.


Come creare un Canale aperto

L'amministratore può creare un nuovo canale aperto nella sezione Contact Center. Occorre selezionare un Canale aperto disponibile, scorrere fino alla fine dell'elenco e selezionare Crea Canale aperto. In seguito fai clic su Configura.

Importante!

  • Un dipendente deve disporre di autorizzazioni di accesso per configurare i canali aperti. Per impostazione predefinita, solo l'amministratore può creare e configurare i canali aperti.
  • Il numero di canali aperti che puoi creare dipende dal tuo piano Bitrix24.
  • Tutti i canali aperti che crei sono collegati al nome di dominio del tuo account Bitrix24. Se modifichi il nome di dominio del tuo account Bitrix24, dovrai configurare nuovamente i canali aperti.

Di seguito trovi un elenco di impostazioni disponibili per il Canale aperto:

Coda

Coda agenti

Qui puoi selezionare i dipendenti che risponderanno ai messaggi in questo Canale aperto. È possibile selezionare sia alcuni dipendenti, che interi reparti.


Distribuisci invii tra responsabili

Qui puoi selezionare una delle modalità di distribuzione delle richieste:

  • Ripartisci uniformemente: l’ordine dei dipendenti non viene preso in considerazione, quindi le richieste vengono distribuite uniformemente tra i dipendenti (considerate alcune eccezioni).
  • Leggi di più su questa modalità di distribuzione nell'articolo Come funziona la coda agenti? (articolo in inglese).

  • Esattamente come accodato: la distribuzione delle richieste viene effettuata in base all’ordine dei dipendenti impostato, quindi una nuova richiesta verrà inviata al primo utente disponibile in coda. Se non si ha alcuna risposta da questo utente, la richiesta viene inoltrata al prossimo utente in coda.
  • A tutti: le richieste verranno inviate a tutti i dipendenti in coda.

Tempo di inattività prima di inoltrare al prossimo agente in coda: puoi specificare un intervallo di tempo, da 1 minuto a 12 ore.

Puoi inoltre attivare l'opzione Controlla che un agente sia online durante il routing delle richieste per verificare che:

  • l'utente non è licenziato;
  • l’utente non è in ferie;
  • l’utente ha registrato l’entrata (se è attivato/disponibile il servizio Gestione del tempo) o se il suo stato è online.

Limita richieste simultanee inviate a un agente: attiva questa opzione per limitare il numero di conversazioni per agente. Puoi inoltre specificare quali chat devono essere escluse:

  • Risposto a: vengono escluse le richieste alle quali un agente ha risposto almeno una volta, nonché le chat chiuse e in attesa di valutazione.
  • In attesa di reazione dell'utente: vengono escluse le richieste alle quali un agente ha risposto e per le quali si attende una reazione da parte del cliente. Sono inoltre escluse le chat chiuse e in attesa di valutazione.
  • Chiuso: vengono escluse le chat chiuse e in attesa di valutazione.

Importante! Il numero di utenti nella coda del Canale aperto non può superare il numero di utenti previsto dal tuo piano Bitrix24.


Informazioni sull'agente

Abilitando questa opzione potrai specificare quali informazioni sull'agente verranno visualizzate:

  • Usa profilo utente dipendente: verranno utilizzate le informazioni correnti specificate nel profilo utente.
  • Usa elementi Canale aperto: puoi cambiare nome, cognome, avatar e posizione degli utenti. Nel Canale aperto verranno utilizzate queste informazioni.
  • Nascondi informazioni agente: nei messenger non verrà visualizzata alcuna informazione sull'agente.

Verifica cliente nel database CRM

Attiva gestione chat: Bitrix24 può riconoscere automaticamente il cliente nei canali aperti, unire tutte le conversazioni e aggiungerle alla scheda CRM del cliente.

Se il cliente non è stato trovato nel CRM: è possibile selezionare se creare automaticamente o manualmente un lead oppure se creare automaticamente un’offerta. Nella finestra di chat troverai un link per creare un lead manualmente. In questo caso, al nuovo lead verranno aggiunti il nome completo e la cronologia dei messaggi in questa chat.

Attenzione! Un nuovo lead verrà creato solo se hai la possibilità di ricontattare il cliente e disponi delle informazioni di contatto. Ad esempio, se ricevi un messaggio inviato da un social network, puoi ricontattare il cliente e in questo caso verrà creato un nuovo lead.

Ma se ricevi un messaggio inviato da una live chat e il mittente non ha lasciato alcuna informazione di contatto e ha abbandonato il tuo sito web, non puoi contattare nuovamente questo cliente, quindi un nuovo lead non verrà creato.

Nuova origine lead: se selezioni Origine Canale aperto, verrà specificata l'origine di comunicazione usata: Facebook, Skype, Telegram, ecc.

Trasferisci la richiesta al responsabile se l'ID cliente è riconosciuto: se il cliente che ti ha contattato è stato trovato nel CRM, la sua richiesta verrà indirizzata direttamente al responsabile di questo cliente (anche se il dipendente non è aggiunto alla coda).

Modifica automaticamente responsabile offerta quando si inoltra una richiesta a un altro agente: se durante la conversazione, la chat viene inoltrata a un altro dipendente, quell’ultimo diventa il responsabile della gestione di questo cliente. Se l’opzione non è attiva, il responsabile rimarrà l’utente che inizialmente ha accettato la conversazione.

Orario di lavoro

Qui puoi personalizzare l'orario di lavoro del Canale aperto: il fuso orario, l’orario di lavoro, i fine settimana e le festività.

Se è stata ricevuta una richiesta, ma il sistema non trova un agente online, puoi specificare il testo della risposta automatica.

Attenzione! Anche nelle impostazioni del widget per siti web sono previste le preferenze dell’orario di lavoro. Puoi abilitare l’opzione Mostra solo durante le ore di lavoro per configurarlo.

Contratto

Attiva l’opzione Invia avviso sulla raccolta di dati personali e seleziona il modulo di consenso che sarà mostrato ai clienti o creane uno nuovo.

Azioni automatiche

Puoi abilitare l’opzione Invia risposta automatica a messaggio iniziale del cliente e specificare il testo della risposta automatica.

È possibile specificare un intervallo di tempo al termine del quale la richiesta viene considerata senza risposta e selezionare se inviare una risposta automatica e specificare il testo di questa risposta oppure non fare niente.

Se è abilitata l’opzione Controlla che un agente sia online durante il routing delle richieste nella sezione Coda e il sistema non è riuscita a trovare un agente disponibile, verrà inviato un messaggio automatico dalla sezione Orario di lavoro. Questa opzione è abilitata per impostazione predefinita.

La richiesta del cliente viene inoltrata tra i dipendenti in coda fino a quando non risponde qualcuno.

Se la richiesta è elaborata e completata: qui puoi specificare il messaggio che sarà inviato ai tuoi clienti dopo la chiusura della richiesta.

Ritarda fino a quando la richiesta è completamente chiusa (dopo che è stata contrassegnata come chiusa dall'agente): specifica un intervallo di tempo fino alla chiusura delle richieste per assicurarti che un cliente abbia la possibilità di valutare le prestazioni dell’agente.

Puoi selezionare un intervallo di tempo per chiudere automaticamente la richiesta (Timeout conversazione) e selezionare se inviare un messaggio al cliente o non fare nulla.


Elenco risposte predefinite

In questo blocco, puoi selezionare l'elenco di risposte predefinite che saranno utilizzate in questo Canale aperto, o crearne uno nuovo. Ulteriori informazioni sulle risposte predefinite sono disponibili nell'articolo: Risposte predefinite nei Canali aperti (articolo in inglese).


Digitazione live

Abilita questa opzione per migliorare i tempi di risposta dei tuoi agenti e assicurati che i tuoi clienti siano soddisfatti grazie alle risposte immediate.

L'agente può vedere il testo che sta digitando il cliente, il che riduce notevolmente il tempo necessario per fornire una risposta.

Questa opzione è disponibile solo nella Live Chat.

Valutazione della qualità

Una volta chiusa la conversazione, puoi inviare una richiesta al cliente finalizzata a valutare le prestazioni dell'agente. Anche il supervisore può valutare le prestazioni degli utenti.

Qui puoi personalizzare il testo della richiesta di valutazione per l'utilizzo in Live chat, Bitrix24.Network e in altri canali.

L'opzione Chiudi sessione alla ricezione della valutazione del cliente consente di chiudere la sessione non appena il cliente valuta le prestazioni dell'agente.

Il numero di funzionalità disponibili varia a seconda del piano di abbonamento. Verifica se lo strumento Valutazione della qualità è disponibile sul tuo piano di abbonamento.

Ulteriori informazioni sono disponibili nell'articolo: Canali aperti: valutazione della qualità (articolo in inglese).

Chat Bot

Attiva l'opzione Assegna chat bot alla ricezione di una richiesta cliente e tutte le richieste verranno assegnate prima al chat bot e poi distribuite secondo le impostazioni configurate.

Puoi scaricare i chat bot dal Marketplace di Bitrix24. Puoi inoltre sviluppare il proprio chat bot e aggiungerlo al Canale aperto.

Non tutti i chat bot scaricati dal Marketplace di Bitrix24 sono compatibili con i canali aperti. Contatta lo sviluppatore del chat bot per scoprire se è compatibile con i canali aperti.

KPI

L’indice KPI ti aiuta a valutare l'efficienza di un dipendente specifico.

Al momento sono disponibili 2 indicatori:

  • Tempo di risposta iniziale: specifica un periodo di tempo tra il messaggio del cliente iniziale e la risposta dell'agente che non deve essere superato.
  • Tempo di risposta successivo: specifica un periodo di tempo tra i successivi messaggi del cliente e la risposta dell'agente che non deve essere superato.

Per ogni indicatore è prevista l'opzione Invia una notifica se i messaggi in chat sono scaduti.

Nel campo Invia a occorre selezionare i dipendenti a cui verrà inviata questa notifica.

Puoi personalizzare il testo della notifica. Sono inoltre disponibili i seguenti alias:

  • #OPERATOR#: nome dell’agente;
  • #DIALOG#: ID della conversazione con un link.

Puoi vedere i KPI degli agenti nella sezione Contact Center > Conversazioni. Basta fare clic sulla ruota dentata e selezionare le seguenti colonne:

  • Tempo di risposta iniziale;
  • Tempo di risposta totale;
  • Tempo medio di risposta;
  • Tempo massimo di risposta.

Altro

Il nome del Canale aperto è generato automaticamente, tuttavia è possibile modificarlo. Ricorda che i tuoi clienti vedranno questo nome nell'intestazione della finestra di chat.


Il canale è attivo

Questa opzione abilita/disabilita il Canale aperto.

Se disattivi il Canale Aperto, assicurati di scollegare tutti i canali di comunicazione collegati a questo Canale Aperto, altrimenti, continuerai a ricevere messaggi tramite questi canali di comunicazione ma non potrai inviare una risposta.


Salva registro messaggi

Il registro messaggi viene salvato automaticamente nella chat o nella scheda del cliente. Puoi trovarlo anche nella sezione Statistiche di conversazioni ed è disponibile per l'amministratore dell'account.


Preferenze lingua

Qui puoi selezionare la lingua utilizzata nei messaggi e-mail inviati a un cliente quando si richiede un registro messaggi o si riceve una notifica di nuovo messaggio.


Elimina questo Canale aperto

Fai clic su Elimina per eliminare il Canale aperto.


Connetti canali di comunicazione

In Bitrix24 puoi connettere i seguenti canali di comunicazione:


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