Quando utilizzi i canali aperti, potresti riscontrare errori per una serie di motivi. In questo articolo abbiamo raccolto alcuni degli errori più comuni e le relative soluzioni.

Contatore di messaggi errato nei canali aperti

Errore. Il contatore indica i messaggi non letti anche se tutte le chat con i clienti sono già lette.

Causa. È arrivato un messaggio da parte di un cliente e il responsabile è cambiato prima che il responsabile precedente lo leggesse.

Soluzione. Apri l'elenco delle chat, fai clic sull'icona delle impostazioni e seleziona Contrassegna tutte le chat come lette. Quindi ricarica la pagina.

Errore "Non è possibile inviare messaggi perché il canale di comunicazione non è attivo"

Errore. La notifica "Impossibile inviare messaggi perché il canale di comunicazione non è attivo" appare quando si invia un messaggio manualmente o automaticamente.

Causa.

• Il canale aperto non è collegato al canale di comunicazione necessario.
• Il canale aperto non è attivo.

Soluzione. Verifica che il canale aperto sia attivo e collegato correttamente al canale di comunicazione richiesto. Una croce rossa nell'elenco dei canali indica che è inattivo. Per attivarlo, vai nelle impostazioni del canale aperto, apri la scheda Altro e abilita l'opzione Il canale è attivo.
Canali aperti: Impostazioni

Non viene inviata una risposta automatica al di fuori degli orari di lavoro

Errore. I clienti ti contattano al di fuori dell'orario lavorativo, ma non ricevono una risposta automatica.

Causa.

• L’opzione Controlla che un agente sia online durante il routing delle richieste è abilitata nelle impostazioni del Canale aperto e nella coda è presente un dipendente che ha effettuato l’accesso o risulta online.
  Canali aperti: impostazioni
  
• È stata generata una chat vuota. Quando un cliente avvia una chat con il tuo bot Telegram, fa clic su Avvia, ma non invia alcun messaggio.
  

La risposta automatica negli orari non lavorativi viene inviata durante l'orario lavorativo

Errore. I clienti ricevono un messaggio automatico negli orari non lavorativi durante l'orario lavorativo.

Causa. L'opzione Controlla che un agente sia online durante il routing delle richieste è abilitata nelle impostazioni del canale aperto, ma nessuno dei dipendenti in coda è disponibile. Sono offline, non registrati o in pausa.
Code
Canali aperti: Impostazioni

Ordinamento delle chat nell’elenco dei Canali aperti

Tutte le conversazioni ricevute dall’operatore del Canale aperto sono suddivise in tre sezioni nel pannello delle chat.

Senza risposta: questa sezione contiene le conversazioni:

• in cui nessun operatore ha fatto clic su Rispondi;
• gestite da altri dipendenti che hanno terminato la giornata lavorativa senza assegnarsi la conversazione.

Le conversazioni vengono ordinate in base alla data e all’ora di creazione: quelle più recenti si trovano in basso e quelle meno recenti in alto. In questo modo, i clienti in attesa da più tempo ricevono una risposta più rapidamente.

In corso: contiene le conversazioni che l’operatore ha preso in carico, ma alle quali non ha ancora risposto. L’ordine è lo stesso della sezione Senza risposta: le chat più recenti si trovano in basso e quelle meno recenti in alto.

Con risposta: contiene le conversazioni in cui l’ultimo messaggio è stato inviato dall’operatore. Vengono ordinate in base alla data e all’ora dell’ultimo messaggio: le chat più recenti si trovano in alto e quelle meno recenti in basso.

Non è possibile modificare l’ordinamento delle chat.

Conversazione vuota nel Canale aperto di Telegram

Problema. I messaggi dei nuovi clienti provenienti da Telegram non vengono visualizzati.

Causa. La conversazione viene creata quando il cliente invia il comando /start al bot di Telegram. Il comando non viene visualizzato nella chat. Se il cliente non invia altri messaggi, la conversazione apparirà vuota in Bitrix24.

Eliminare il messaggio di benvenuto nel canale Telegram

Problema. Non è possibile eliminare il messaggio di benvenuto nel canale Telegram.

Causa. Quando colleghi il canale Telegram, puoi configurare il testo del messaggio di benvenuto che il cliente vedrà prima di inviare il primo messaggio al Canale aperto. Dopo il collegamento, puoi modificare il testo, ma non eliminarlo.

Soluzione. Scollega il Canale aperto dal canale Telegram e collegalo di nuovo. Durante il collegamento, elimina il messaggio di benvenuto. Tutte le chat create nel Canale aperto verranno conservate.
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