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Normative per l’invio di messaggi su Facebook, Instagram Direct e WhatsApp

Al fine di combattere lo spam, nel 2020 Facebook ha introdotto una nuova normativa sull’utilizzo di Facebook Messenger Platform e WhatsApp Business.

Panoramica della nuova normativa

  • Solo il cliente può iniziare una nuova conversazione con l’azienda. Le aziende possono solo rispondere ai messaggi ricevuti dai clienti.
  • Le aziende devono rispondere al cliente entro 24 ore dall’ultimo messaggio inviato dal cliente. Questo cambiamento corrisponde alle aspettative dei clienti relative ai tempi di attesa per le risposte più brevi.
  • Se dall'ultimo messaggio del cliente sono passate più di 24 ore, significa che il cliente ha terminato la conversazione.

Come funziona in Bitrix24?

Facebook Messenger Platform e WhatsApp Business vengono utilizzati nei Canali aperti di Bitrix24. Al fine di rispettare le nuove normative, abbiamo apportato alcune modifiche ai Canali aperti WhatsApp, Facebook e Instagram Direct.

Quando ricevi una richiesta dal cliente:

  • se l’operatore non ha risposto al cliente e cercherà di rispondergli allo scadere delle 24 ore dall’ultima richiesta del cliente, riceverà una notifica che il messaggio non è stato consegnato.
  • se l’operatore ha risposto al cliente, ma il cliente non invia nessun messaggio entro 24 ore dal suo ultimo messaggio inviato, l’operatore, quando cercherà di inviare un altro messaggio a questo cliente, riceverà una notifica che il messaggio non è stato consegnato.
  • in questo caso l’operatore può terminare la conversazione oppure attendere la risposta del cliente.
  • se in seguito il cliente invierà di nuovo un messaggio in questa chat, l’operatore potrà riprendere la conversazione con il cliente entro 24 ore dall’ultima richiesta inviata dal cliente.
  • i messaggi dell'azienda o i messaggi predefiniti non influiscono in nessun modo su questo periodo di tempo (Finestra di 24 ore).
  • i Message Tag non vengono supportati.

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