Coda utenti

Qui puoi selezionare i dipendenti che risponderanno ai messaggi in questo Canale aperto. È possibile selezionare sia alcuni dipendenti, che interi reparti.

Distribuisci invii tra responsabili

Qui puoi selezionare una delle modalità di distribuzione delle richieste:

• Ripartisci uniformemente: l’ordine dei dipendenti non viene preso in considerazione, quindi le richieste vengono distribuite uniformemente tra i dipendenti (considerate alcune eccezioni).
Leggi di più su questa modalità di distribuzione nell'articolo Come funziona la coda utenti? (articolo in inglese).
• Esattamente come accodato: la distribuzione delle richieste viene effettuata in base all’ordine dei dipendenti impostato, quindi una nuova richiesta verrà inviata al primo utente disponibile in coda. Se non si ha alcuna risposta da questo utente, la richiesta viene inoltrata al prossimo utente in coda.
• A tutti: le richieste verranno inviate a tutti i dipendenti in coda.

Tempo di inattività prima di inoltrare al prossimo utente in coda: puoi specificare un intervallo di tempo, da 1 minuto a 12 ore.

Puoi inoltre attivare l'opzione Controlla che un utente sia online durante il routing delle richieste per verificare che:

• l'utente non è licenziato;
• l’utente non è in ferie;
• l’utente ha registrato l’entrata (se è attivato/disponibile il servizio Gestione del tempo) o se il suo stato è online.

Limita richieste simultanee inviate a un utente: attiva questa opzione per limitare il numero di conversazioni per utente. Puoi inoltre specificare quali chat devono essere escluse:

• Risposto a: vengono escluse le richieste alle quali un utente ha risposto almeno una volta, nonché le chat chiuse e in attesa di valutazione.
• In attesa di reazione dell'utente: vengono escluse le richieste alle quali un utente ha risposto e per le quali si attende una reazione da parte del cliente. Sono inoltre escluse le chat chiuse e in attesa di valutazione.
• Chiuso: vengono escluse le chat chiuse e in attesa di valutazione.

Informazioni sull'utente

Abilitando questa opzione potrai specificare quali informazioni sull'utente verranno visualizzate:

• Usa profilo utente dipendente: verranno utilizzate le informazioni correnti specificate nel profilo utente.
• Usa elementi Canale aperto: puoi cambiare nome, cognome, avatar e posizione degli utenti. Nel Canale aperto verranno utilizzate queste informazioni.
• Nascondi informazioni utente: nei messenger non verrà visualizzata alcuna informazione sull'utente.

Verifica cliente nel database CRM

Attiva gestione chat: Bitrix24 può riconoscere automaticamente il cliente nei canali aperti, unire tutte le conversazioni e aggiungerle alla scheda CRM del cliente.

Se il cliente non è stato trovato nel CRM: è possibile selezionare se creare automaticamente o manualmente un lead oppure se creare automaticamente un’offerta. Nella finestra di chat troverai un link per creare un lead manualmente. In questo caso, al nuovo lead verranno aggiunti il nome completo e la cronologia dei messaggi in questa chat.

Nuova origine lead: se selezioni Origine Canale aperto, verrà specificata l'origine di comunicazione usata: Facebook, Skype, Telegram, ecc.

Trasferisci la richiesta al responsabile se l'ID cliente è riconosciuto: se il cliente che ti ha contattato è stato trovato nel CRM, la sua richiesta verrà indirizzata direttamente al responsabile di questo cliente (anche se il dipendente non è aggiunto alla coda).

Modifica automaticamente responsabile offerta quando si inoltra una richiesta a un altro utente: se durante la conversazione, la chat viene inoltrata a un altro dipendente, quell’ultimo diventa il responsabile della gestione di questo cliente. Se l’opzione non è attiva, il responsabile rimarrà l’utente che inizialmente ha accettato la conversazione.

Qui puoi personalizzare l'orario di lavoro del Canale aperto: il fuso orario, l’orario di lavoro, i fine settimana e le festività.

Se è stata ricevuta una richiesta, ma il sistema non trova un utente online, puoi specificare il testo della risposta automatica.

Attenzione! Anche nelle impostazioni del widget per siti web sono previste le preferenze dell’orario di lavoro. Puoi abilitare l’opzione Mostra solo durante le ore di lavoro per configurarlo.

Attiva l’opzione Invia avviso sulla raccolta di dati personali e seleziona il modulo di consenso che sarà mostrato ai clienti o creane uno nuovo.

Puoi abilitare l’opzione Invia risposta automatica a messaggio iniziale del cliente e specificare il testo della risposta automatica.

È possibile specificare un intervallo di tempo al termine del quale la richiesta viene considerata senza risposta e selezionare se inviare una risposta automatica e specificare il testo di questa risposta oppure non fare niente.

La richiesta del cliente viene inoltrata tra i dipendenti in coda fino a quando non risponde qualcuno.

Se la richiesta è elaborata e completata: qui puoi specificare il messaggio che sarà inviato ai tuoi clienti dopo la chiusura della richiesta.

Ritarda fino a quando la richiesta è completamente chiusa (dopo che è stata contrassegnata come chiusa dall'utente): specifica un intervallo di tempo fino alla chiusura delle richieste per assicurarti che un cliente abbia la possibilità di valutare le prestazioni dell’utente.

Puoi selezionare un intervallo di tempo per chiudere automaticamente la richiesta (Timeout conversazione) e selezionare se inviare un messaggio al cliente o non fare nulla.

Elenco risposte predefinite

In questo blocco, puoi selezionare l'elenco di risposte predefinite che saranno utilizzate in questo Canale aperto, o crearne uno nuovo. Ulteriori informazioni sulle risposte predefinite sono disponibili nell'articolo: Risposte predefinite nei Canali aperti (articolo in inglese).

Digitazione live

Abilita questa opzione per migliorare i tempi di risposta dei tuoi utenti e assicurati che i tuoi clienti siano soddisfatti grazie alle risposte immediate.

L'utente può vedere il testo che sta digitando il cliente, il che riduce notevolmente il tempo necessario per fornire una risposta.

Una volta chiusa la conversazione, puoi inviare una richiesta al cliente finalizzata a valutare le prestazioni dell'utente. Anche il supervisore può valutare le prestazioni degli utenti.

Qui puoi personalizzare il testo della richiesta di valutazione per l'utilizzo in Live chat, Bitrix24.Network e in altri canali.

L'opzione Chiudi sessione alla ricezione della valutazione del cliente consente di chiudere la sessione non appena il cliente valuta le prestazioni dell'utente.

Attiva l'opzione Assegna chat bot alla ricezione di una richiesta cliente e tutte le richieste verranno assegnate prima al chat bot e poi distribuite secondo le impostazioni configurate.

Puoi scaricare i chat bot dal Marketplace di Bitrix24. Puoi inoltre sviluppare il proprio chat bot e aggiungerlo al Canale aperto.

L’indice KPI ti aiuta a valutare l'efficienza di un dipendente specifico.

Al momento sono disponibili 2 indicatori:

• Tempo di risposta iniziale: specifica un periodo di tempo tra il messaggio del cliente iniziale e la risposta dell'utente che non deve essere superato.
• Tempo di risposta successivo: specifica un periodo di tempo tra i successivi messaggi del cliente e la risposta dell'utente che non deve essere superato.

Per ogni indicatore è prevista l'opzione Invia una notifica se i messaggi in chat sono scaduti.

Nel campo Invia a occorre selezionare i dipendenti a cui verrà inviata questa notifica.

Puoi personalizzare il testo della notifica. Sono inoltre disponibili i seguenti alias:

• #OPERATOR#: nome dell’utente;
• #DIALOG#: ID della conversazione con un link.

Puoi vedere i KPI degli utenti nella sezione Contact Center > Conversazioni. Basta fare clic sulla ruota dentata e selezionare le seguenti colonne:

• Tempo di risposta iniziale;
• Tempo di risposta totale;
• Tempo medio di risposta;
• Tempo massimo di risposta.

Il nome del Canale aperto è generato automaticamente, tuttavia è possibile modificarlo. Ricorda che i tuoi clienti vedranno questo nome nell'intestazione della finestra di chat.

Il canale è attivo

Questa opzione abilita/disabilita il Canale aperto.

Se disattivi il Canale Aperto, assicurati di scollegare tutti i canali di comunicazione collegati a questo Canale Aperto, altrimenti, continuerai a ricevere messaggi tramite questi canali di comunicazione ma non potrai inviare una risposta.

Salva registro messaggi

Il registro messaggi viene salvato automaticamente nella chat o nella scheda del cliente. Puoi trovarlo anche nella sezione Statistiche di conversazioni ed è disponibile per l'amministratore dell'account.

Preferenze lingua

Qui puoi selezionare la lingua utilizzata nei messaggi e-mail inviati a un cliente quando si richiede un registro messaggi o si riceve una notifica di nuovo messaggio.

Elimina questo Canale aperto

Fai clic su Elimina per eliminare il Canale aperto.