I dipendenti hanno un orario di lavoro, ma i clienti possono inviare messaggi in qualsiasi momento. Questo può portare a un carico di lavoro irregolare e aumentare i tempi di attesa dei clienti in coda. Se gli agenti sono assenti, puoi configurare la distribuzione automatica delle conversazioni solo agli agenti disponibili. Ecco come impostare il controllo della disponibilità degli agenti nelle chat dei canali aperti.
Come attivare il controllo della disponibilità dell'agente
1-3. Vai nella sezione CRM > Clienti > Contact Center.
4. Apri il canale di comunicazione desiderato, ad esempio la chat online, e seleziona il canale aperto dal menu a tendina.
5. Fai clic su Configura.
6. Nella scheda Coda, seleziona la casella Controlla che un agente sia online durante la distribuzione delle richieste.
7. Fai clic su Salva.
Come funziona il controllo della disponibilità dell'agente
Se l'opzione è attivata, le richieste dei clienti verranno inviate solo agli agenti disponibili in coda. La disponibilità viene determinata in due modi:
- monitoraggio dell'orario di lavoro
- stato online/offline
Monitoraggio dell'orario di lavoro. Se il monitoraggio dell'orario di lavoro è attivo:
- l'agente è disponibile se ha iniziato la giornata lavorativa,
- l'operatore non è disponibile se non ha iniziato la giornata lavorativa, è in pausa o in ferie.
Piani e prezzi
Se il monitoraggio dell'orario di lavoro è disattivato o non è incluso nel tuo piano, Bitrix24 verifica se l'agente è online.
Monitoraggio dell’orario di lavoro in Bitrix24
Controllo dello stato online. Dipende da dove lavora l'agente:
- Nell'app di Bitrix24 Messenger: l'agente è disponibile finché l'app è aperta e il computer è acceso. Lo stato "Non disturbare" non influisce sulla distribuzione delle richieste: continueranno ad arrivare.
Bitrix24 Messenger: inizia a lavorare - Nell'app mobile: l'agente è considerato disponibile finché l'app è aperta. Se l'app è minimizzata, dopo 5 minuti l'agente diventa non disponibile.
- Nel browser: l'agente è disponibile quando la scheda con Bitrix24 è aperta e ci sta lavorando. Se l'agente non utilizza la scheda con Bitrix24 per 15 minuti, non riceverà nuove richieste.
Nella versione On-Premise, questo tempo può essere configurato.
Come configurare il tempo di sessione nella versione On-Premise
1-3. Vai nella sezione Impostazioni > Utenti > Gruppi di utenti.
4-5. Seleziona il gruppo e fai clic su Menu (≡) > View (Visualizza).
6. Apri la scheda Sicurezza.
7. Imposta il valore nel campo Tempo di sessione (minuti).
Se l'agente diventa non disponibile:
- la conversazione non accettata tornerà nella coda generale e sarà indirizzata agli agenti disponibili,
- la conversazione accettata con l'ultimo messaggio dall'agente rimarrà all'agente,
- la conversazione accettata con l'ultimo messaggio dal cliente tornerà nella coda generale.
Riepilogo
- Il controllo della disponibilità degli agenti aiuta a indirizzare le richieste solo ai dipendenti che sono attualmente al lavoro. Per attivare il controllo della disponibilità, nelle impostazioni del canale aperto seleziona la casella Controlla che un agente sia online durante la distribuzione delle richieste.
- La disponibilità degli agenti è determinata dall'orario di lavoro o dallo stato — online o offline.
- Lo stato dipende dall'attività nel browser, in Bitrix24 Messenger o nell'app mobile.
- Se l'agente diventa non disponibile, la conversazione non accettata tornerà nella coda generale. Se la conversazione è già iniziata, la chat rimarrà all'agente fino al prossimo messaggio del cliente.